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旅客须知

旅客、行李国内运输总条件

第1章 总则

1.1编制目的

为保障天骄航空有限公司(以下简称“公司”)旅客、行李国内航空运输工作的顺利开展,保护公司和旅客的合法权益,维护正常的航空运输秩序,特制定本条件。

1.2编制依据

本手册的主要编制依据如下:

《中华人民共和国民用航空法》

《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》

《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》

《危险物品安全航空运输技术细则》

《危险品规则》

《中华人民共和国消费者权益保护法》

1.3适用范围

1.本条件适用于公司按照适用的运输规章、票价、费用和运输条件规定所办理的一切收费或免费旅客、行李国内航空运输和有关的各项服务;

2.公司办理国内航空运输,必须遵守中华人民共和国法律、政府规章、命令和旅行条件的规定;

3.根据本条件所签订的运输合同中,如果含有与中华人民共和国法律、政府规章、命令或要求不一致的任何条款,则按照中华人民共和国法律、政府规章、命令或要求执行,除不一致的条款外,运输合同中的其余条款仍然有效;

4.包机运输按照公司与包机单位签订的包机运输合同的有关规定办理;

5.在代码共享航班上,除另有约定外,本条件适用于公司为缔约承运人的运输。

1.4手册管理

1.本手册由市场营销部负责制定、修改和发放,运行标准部负责审核;

2.公司审批流程:手册管理员-部门审核-运行标准部审核-会签-公司批准;

3.本手册如有更新,由运行标准部审核后进行电子版OA的更新和纸版修订换页的发放,市场营销部手册管理员在收到换页后应按要求在5个工作日内完成。

1.5定义

1.国内运输:指根据旅客运输合同,其出发地点、约定经停地点和目的地点均在中华人民共和国境内的航空运输;

2.天骄航空:是天骄航空有限公司的简称。英文名称:GENGHIS KHAN AIRLINES CO.,LTD.。国际航空运输协会IATA成员代码:9D。国际民用航空组织ICAO指定代码:NMG。国际航空运输协会IATA结算代码:568。公司地址:内蒙古自治区呼和浩特市如意工业园区新华东街甲6号北楼6层。网址:www.tianjiao-air.com;

3.航空公司代码:指专为识别特定航空承运人的两个字符;

4.承运人:指填开客票、承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的公共航空运输企业;

5.出票承运人:指在乘机联或有价票联电子客票交易中显示出数字代码的航空公司。出票承运人应为电子客票交易的控制与授权实体;

6.销售承运人:指其代码被作为运输承运人记录在电子乘机联或有价票联上的航空公司;

7.实际承运人:指提供实际航空运输及其附带服务的航空公司。当有双边协议时,例如代码共享协议,实际承运人可能不是销售承运人;

8.承运人规定:指除承运人的运输总条件外,承运人为对旅客及其行李的运输进行管理而公布的并于填开客票之日有效的规定,包括有效的适用票价;

9.销售代理人:指从事民用航空运输销售代理业务的企业;

10.公司销售代理人或授权代理人:指经公司授权并代表公司,在约定的授权范围内代为销售航空客货运输产品及办理相关业务的销售代理人;

11.地面服务代理人:指从事民用航空运输地面服务代理业务的企业;

12.公司地面服务代理:指已被公司授权为其航班提供地面服务的地面服务代理人;

13.旅客:指除机组成员以外经承运人同意在飞机上载运或已经载运的任何人;

14.团体旅客:指统一组织的人数在10人(含)以上(或公司具体产品附有最低成团人数),航程、乘机日期、航班和舱位等级相同,并按同一类团体票价支付票款的旅客。凡购买婴儿、儿童及其他特种票价客票的旅客不得计算在团体人数内;

15.婴儿:指开始旅行之日年龄不满两周岁的旅客;

16.儿童:指开始旅行之日年龄满两周岁但不满十二周岁的旅客;

17.无成人陪伴儿童:指开始旅行之日年龄满五周岁但不满十二周岁的,无18岁以上且有民事行为能力旅客陪伴单独乘机的旅客;

18.定座:指对旅客预定的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留;

19.合同单位:指与公司签订定座、购票合同的单位;

20.航班:指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行;

21.有效身份证件:指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。如:居民身份证、按规定可使用的有效护照、港澳台居民居住证、军官证、武警警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明,16周岁以下未成年人的户口簿、2周岁以下婴儿的出生医学证明等证件;

22.客票:指承运人或其授权代理人销售或认可并赋予运输权利的有效文件。电子客票是指由承运人或其授权代理人销售并赋予运输权利的以电子数据形式体现的有效运输凭证,是纸质客票的电子替代产品;

23.航空运输电子客票行程单:(以下简称行程单)是公共航空运输企业和航空运输销售代理企业在旅客购票时,向旅客提供的付款凭证。记录电子客票、运价信息的单据,用作旅客报销凭证,不作为通过机场安检以及登机的凭证;

24.联程客票:指在一张客票上或由连续客票所组成的单一运输合同中,旅客的航程超过一个以上航班的运输客票;

25.联程票价:是将旅客所乘航段的票价相加,或给予适当的优惠,作为全程票价,在单一运输合同中体现;

26.来回程客票:指从出发地点至目的地点并按原航程返回原出发地点的客票;

27.电子联:指在承运人的计算机数据库中存储的电子乘机联或其它有价凭证;

28.票联:指纸质乘机联或电子联,它赋予票联上列明姓名的旅客有权搭乘该票联上载明的航班的权利;

29.日:指日历日,一周包括七日。用于发通知时,通知发出日不计算在内;用于确定客票有效期限时,客票填开日或航班飞行开始日,均不计算在内;

30.定期客票:指列明航班、乘机日期和定妥座位的客票;

31.不定期客票:指未列明航班、乘机日期和未定妥座位的定票;

32.乘机联:指客票中标明指“运输有效”的部分,在电子客票中指以电子数据显示存储在航空公司数据库的航班信息,表示旅客有权搭乘该联指定地点之间的航班;

33.附载的合同条款的声明:指旅客的客票或者行程单/收据上载有的或者与其一并交给旅客的本条件的概述和声明;

34.运价:指航空公司公布的票价、费用和/或相关的使用条件。必要时,应取得相关部门的批准;

35.普通票价:指在适用期内的超级经济舱、经济各舱位等级中的最高票价,包括按成人适用普通票价50%付费的儿童票价和按成人适用普通票价10%付费的婴儿票价;

36.特种票价:指不属于普通票价的其他票价;

37.误机:指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机;

38.漏乘:指旅客在始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定的航班;

39.错乘:指旅客乘坐了不是客票上列明的航班;

40.超售:指承运人接受定座数超过航班飞机最大允许旅客座位数,以期满足更多旅客成行需求并将航班座位虚耗降到最低的销售行为;

41.超编:指航班由于机械、飞机调配等原因引发的机型更改、航班合并,最终造成的航班旅客“溢出”;

42.代码共享航班:指承运人通过协议在另一承运人的航班上使用自己公司代码或多家航空公司在同一个航班上使用各自的航班号的航班;

43.行李:指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或便利而携带的必要或适量的物品和其他个人财物。除另有规定外,包括旅客的托运行李、手提行李;

44.托运行李:指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李;

45.手提行李:包含自理行李和随身携带物品。指已填开客票,并经承运人同意由旅客自行照管的行李,以及在承运人限定的品种和数量范围内并经承运人同意由旅客自行携带乘机的零星小件物品;

46.行李票:指客票中与运输旅客托运行李有关的部分;

47.行李牌识别联:指识别行李的标志和旅客领取托运行李的凭证。它包含有承运人标志和二字代码以及六位数的序号等内容;

48.免除责任行李牌:指在收运行李时,发现有超过限制规定的行李应拒绝收运,而旅客仍坚持要求托运的情况下,则为超过限制规定的承运责任而拴挂免除责任行李牌;

49.截止办理乘机登记手续时间:指实际承运人规定的旅客应该办理完毕乘机登记手续的最晚时间;

50.离站时间:实际“离站时间”指航班旅客登机后,机组得到空管部门许可撤去航空器最后一个轮挡的时间。计划“离站时间”指航班时刻管理部门批准的离站时间,是航空公司在航班时刻表公布并在客票上列明的离站时间;

51.约定经停地点:指除出发地点和目的地点以外,在客票或承运人的班期时刻表内列明作为旅客旅行路线上预定停留的地点;

52.特殊旅客:指需给予礼遇和照顾的旅客,或由于其身体和精神状况需要给予特殊照顾,或在一定条件下才能运输的旅客;

53.不可抗力:指非正常的、无法预见的并且无法控制的情况,即使采取一切可能的措施,仍不能避免其后果的发生;

54.“上、下公司飞机过程”是指旅客在登机口跨入廊桥或者在停机坪跨上舷梯直至进入公司飞机、旅客走出公司飞机直至跨出廊桥或者跨下舷梯时止的过程。

55.损害:

(1)因发生在航空器上或者在上、下航空器的任何操作过程中的事故,造成旅客死亡、或者其它任何身体伤害而产生的损失;

(2)因发生在航空器上或者托运行李处于承运人掌管之下的任何期间内发生的事件造成托运行李的毁灭、遗失或者损坏而产生的损失;

(3)因承运人或其代理人的过错造成的由旅客自行照管的手提行李的损失;

56.损失:指在航空运输期间,因航空公司过失造成旅客的人身和财产损失;

57.退票:指由于旅客或公司或其他原因,未能使用部分或全部客票,在客票有效期内,按规定退还旅客票款的过程;

58.非自愿退票:指因航班取消、提前、延误、航程改变、或不能提供原订座位时,旅客要求退票;

59.退票费:指旅客自愿退票,承运人依照规定所收取的费用;

60.变更:指包括航班、日期、舱位、航程、承运人的变更;

61.变更费:指根据运价使用条件,公司对旅客自愿提出要求更改原订航班计划而收取的费用,包括对航班、日期、舱位等的变更收费;

62.票价价差:指旅客自愿从较低等级舱位改为较高等级舱位或从较低票价改为较高票价的运价差额;

63.签转:指改变客票上列明的航班承运人代码;

64.“航班延误”是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况;

65.“航班出港延误”是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。

第2章 客票

2.1一般规定

1.客票是公司与旅客之间订立运输合同的初步证据;

2.客票为记名式,只限客票上所列姓名的旅客本人使用;

3.每一位旅客单独持有一张客票;

4.客票不得转让。转让的客票无效,票款不退。如客票不是由有权乘机或退票的人出示,而公司非故意性向出示该客票的人提供了运输或退款,公司对原客票有权乘机或退票的人,不承担责任;

5.定期客票只适用于客票上列明的承运人、乘机日期、航班和舱位等级;不定期客票应在定妥座位后方能使用;

6.公司不接受承运人或其授权销售代理人以外任何自行更改任何部分的客票;

7.客票应当至少包括下列内容:

(1)承运人名称;

(2)出票人名称、时间和地点;

(3)旅客姓名;

(4)航班始发地点、经停地点和目的地点;

(5)航班号、舱位等级、日期和离站时间;

(6)票价和付款方式;

(7)票号;

(8)运输说明事项。

2.2客票的使用

1.客票必须在客票有限期内,按照客票上列明的航程和座位等级用于从始发地机场到达目的地机场的运输,客票的每张乘机联的使用只能按照各乘机联定妥座位的航班和日期,并适用于各乘机联指定的航段之间的运输;

2.客票的乘机联必须按照客票所列明的航程,从始发地开始,顺序使用;未经公司同意不得在进入客舱后或在经停地点提前终止旅行,擅自终止旅行的票款不退。

3.电子客票经公司或其地面服务代理人验证其电子客票状态有效后,方可要求乘机。《航空运输电子客票行程单》仅作为旅客购买电子客票的报销凭证,具备提示旅客行程的作用,不作为机场办理乘机手续和安全检查的必要凭证。由于旅客原因造成已打印电子客票行程单遗失,根据《航空运输电子客票行程单管理办法(暂行)》规定,不再补打印;

4.旅客应在客票有效期内,完成客票上列明的全部航程;

5.公司及其销售代理人不得在我国境外使用公司的国内旅客运输客票进行销售。

2.3客票的有效期

1.客票自旅行开始之日起,一年内运输有效。如果客票全部未使用,则从填开客票之日起,一年内运输有效;

2.有效期的计算,从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止;

3.特种票价客票的有效期,按照各有关特种票价客票所适用规定的有效期计算。

2.4客票有效期的延长

1.由于公司原因,造成旅客未能在客票有效期内完成旅行,其客票的有效期可以延长到公司按照该客票所列座位等级提供座位的第一个航班为止;

2.旅客经医疗单位证明因病不能旅行,其客票的有效期可以按照下列规定予以延长:

(1)根据医疗单位证明旅客可以适宜旅行且公司可以为其提供客票上所列舱位等级座位的第一个航班为止;

(2)患病旅客的陪同人员,其客票的有效期可以与该旅客同样延长。

3.旅客在旅行途中死亡,陪伴其同行的旅客客票的有效期可以适当延长,但延长期不得超过该旅客死亡日之后的45日。

第3章 票价与税费

3.1票价的适用

1.客票价指旅客由出发地机场至目的地机场的航空运输价格,不包括机场与市区之间或同一城市机场与机场之间的地面运输费用和燃油附加费、民航发展基金等各项税费;

2.客票价为旅客开始乘机之日的适用票价。客票出售后,如票价调整,票款不作变动;

3.运价表中公布的票价,适用于直达航班运输。客票出售后,如票价调整,票款不作变动;

4.使用特种票价的旅客,应遵守该特种票价规定的条件。

3.2票款的交付

1.旅客应按国家规定的货币和付款方式交付票款,除公司与旅客另有合同外,票款一律现付;

2.客票价以人民币10元为计算单位,尾数一律四舍五入。公司收取或支付的任何其他费用均以公司的规定为准。

3.3革命伤残军人、儿童、婴儿票价

1.革命伤残军人和因公致残人民警察分别凭《中华人民共和国革命伤残军人证》和《中华人民共和国人民警察伤残抚恤证》,按同一航班成人适用普通票价的50%购票;

2.儿童按同一航班成人适用普通票价的50%购买儿童票,提供座位;

3.婴儿按同一航班成人适用普通票价的10%购买婴儿票,不提供座位;如需要单独占用座位时,应购买儿童票。

3.4税费

政府、有关当局或机场经营人规定的对旅客或由旅客享用的任何服务或设施而征收的税款或费用不包括在客票价之内。该项税款或费用应由旅客支付。

第4章 定座

4.1一般规定

1.旅客只有在定妥座位后,才能凭该定妥座位的客票乘机;并只限在该客票已经定妥座位的有关乘机联指定的两个地点之间才适用于运输。没有定妥座位的客票不能作为乘机的凭证;

2.对于非自愿改变航程的旅客,在航班座位允许的情况下,予以优先定座;

3.公司应该旅客已经定妥的航班和舱位等级提供座位;

4.合同单位应按合同的约定进行定座;

5.按照公司规定,特种票价可以附有限制或排除旅客签转、更改、退票、取消定座权利的条件;

6.旅客出示的客票经证实其定座记录是无效的,公司不保证旅客乘坐原定航班成行,但可视情况协助旅客成行,产生的费用由造成定座记录无效的责任人承担;

7.公司有权规定航班或航班舱位等级开始和截止接受定座的时限,必要时可暂停接受某一航班或航班舱位等级的定座。

4.2定座的效力、使用和取消

1.已经预定座位的旅客应在公司规定或预先约定的时限内购买客票,公司对所定座位在规定或预先约定的时限内予以保留。没有在规定时限内购票的定座,公司有权不通知旅客而取消。定座只有在旅客按照公司规定履行购票手续取得客票后,才能确认座位的定妥和有效;

2.公司按旅客已经定妥的航班和舱位等级提供座位,但不保证在飞机上提供旅客所要求的指定座位;

3.旅客没有使用某一航班已经定妥的座位,公司可以取消该旅客同一航班号后续航班已经定妥的座位。

第5章 购票

1.旅客应在公司或其销售代理人的售票处购票,也可以在公司官网等在线销售网站或致电公司客服热线0471-96175购票;

2.旅客购票凭本人有效身份证件或公安机关出具的其他身份证件,通过网站或公司客服热线购买客票应按公司要求如实提供旅客有效身份证件、联系电话、儿童、婴儿出生日期等信息。旅客应对其提供的证件及信息的真实性、准确性负责,并且确保其与办理乘机登记手续时使用的证件相同,否则由此产生的损失由旅客自行承担;

3.购买儿童票、婴儿票,应提供儿童、婴儿的出生年月日的有效证明;

4.限制运输旅客,应按公司要求提供相关证明,经公司同意后,方可办理购票手续;

5.公司或其销售代理人应根据旅客的要求,出售联程、来回程客票;

6.电子客票行程单最迟应在航班起飞后7日内打印。

7.售票场所或官网应设置班期时刻表、航线图、航空运价表、旅客须知和航空安全知识等必备资料。

第6章 客票变更

6.1自愿变更

1.旅客购票后,在客票有效期内或定期客票旅客所定座的航班离站时间前要求改变航班、日期和舱位等级等,公司及其销售代理人在航班座位允许的情况下应积极办理;

2.按照现行的《天骄航空国内运输舱位票价和适用条件》和特种票价规定进行办理。

6.2非自愿变更

1.航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时,公司在航班座位允许的情况下为旅客提供后续航班的座位或签转给其他承运人;

2.因公司的原因,旅客的舱位等级变更时,舱位等级票价差额多退少不补。

6.3签转

1.旅客要求改变承运人,应征得原承运人或出票人的同意,并在新的承运人航班座位允许的条件下予以签转;

2.航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时,公司要求旅客变更承运人时,应征得旅客及被签转承运人的同意后,方可签转;

3.特种票价客票的签转,按该票价的有关规定办理。

第7章 退票

7.1一般规定

1.由于公司未能按照运输合同提供运输或旅客要求自愿改变其旅行安排,对旅客未能使用的全部或部分公司客票,公司应按规定办理退票。退票分自愿退票及非自愿退票两类;

2.旅客要求退票,应填妥公司规定的退款单。购买电子客票的旅客凭本人有效身份证件办理退票,并交回已打印的电子客票行程单,退票时其电子客票须为有效状态;

3.在非客票上列明的地点发生不正常航班,旅客要求退票,须凭始发站登机牌原件、不正常航班证明及本人有效身份证件办理。

7.2退票受款人

1.公司有权向客票上列明姓名的旅客本人办理退票;

2.当客票上列明的旅客不是该客票的付款人,公司应按列明的退票限制条件将票款退给付款人或其指定人;

3.旅客退票应出示本人有效身份证件;如退票受款人不是客票上列明的旅客本人,应出示旅客本人和退票受款人的有效身份证件;

4.公司将票款退给持有未使用航段的有效客票并符合本条第1.第2.第3.款规定的人,应被视为正当退票。公司也随即解除责任。

7.3退票期限

旅客要求退票,应在其客票有效期内向公司提出并办理退款手续;否则公司有权拒绝办理。

7.4退票地点

7.4.1旅客非自愿退票

可在原购票地、航班始发地、经停地、终止地的公司售票处或引起非自愿退票发生地的公司授权的代理企业售票处办理。

7.4.2旅客自愿退票

1.在出票地要求退票,只限在原购票售票处办理;通过公司官网、公司客户服务热线0471-96175销售的客票除原购票售票处可退票外,也可在公司直属柜台办理;

2.在出票地以外的航班始发地或终止旅行地要求退票,可在当地的公司售票处办理;如当地无公司售票处,可在经公司特别授权的当地销售代理企业售票处办理。

7.5非自愿退票

1.航班取消、延误、航程改变或不能提供原定座位时旅客可办理非自愿退票。始发地应退还旅客所付全部票款;经停地应按旅客的订座舱位退还未使用航段的票款,但不得超过原付票款金额。均不收取退票费;

2.持由定期客票更改为不定期客票的旅客在确认座位时,若因公司航段取消原因提出退票,按“非自愿退票”处理,不收退票费;

3.旅客因病要求退票,需在航班规定离站时间前提出申请并退座,同时提供县级(含)以上医疗单位出具的医生诊断证明,及符合要求的医院收费单据免收退票费。患病旅客的陪伴人员要求退票,应与患病旅客同时办理退票手续,免收退票费;

4.公司多航段联程客票,或者旅客在不同的销售渠道购买的全部用公司票证填开的联程客票,前段航班发生不正常导致后段航班衔接错失时,后续所有航班客票均可按“非自愿退票”处理。

7.6自愿退票

1.旅客自愿要求退票,按公司现行《天骄航空国内运输舱位票价和适用条件》及相关产品规定执行;

2.持不定期客票的旅客要求退票,免收退票费。持由定期更改为不定期客票的旅客要求退票,按客票票面列明的订座舱位对应的退票规定收取退票费;持由定期客票更改为不定期客票的旅客在确认座位时,若因公司航段取消原因提出退票,按“非自愿退票”处理,不收退票手续费;

3.按成人适用普通票价50%购票的革命伤残军人,因公致残人民警察、 自愿退票,免收退票款;

4.持婴儿客票的旅客要求退票,免收退票费;

5.旅客在航班的经停地自动终止旅行,该航班未使用航段的票款不退。

第8章 班期时刻、航班取消与变更

8.1班期时刻

1.公司应尽力在合理的期限内运送旅客及其行李,遵守公布的在旅行之日内有效的班期时刻。但是,航班时刻表或其他场所所列的时刻或机型仅供参考,在其公布之日与旅客实际开始旅行之日期间有可能发生变动,公司对航班时刻表或其他场所所列的时刻或机型不予保证,而且该航班时刻或机型也并非航空运输合同的组成部分;

2.除非损失是由于公司的故意或明知可能造成损失而轻率地作为或不作为所造成,公司对班期时刻表或其它公布的班期时刻中的差错或遗漏不承担责任。公司对其代理企业就始发或到达时间、日期或任何航班飞行所作的解释也不承担责任;

3.公司在接受旅客的订票之前,将告知旅客当时有效的预订航班时刻,并在旅客的客票上列明。在客票售出后,公司可能会更改航班时刻。如果旅客给公司提供了有效联系方式,公司应通知旅客航班时刻的变更。在旅客购票之后,如果公司对航班时刻做出变更而旅客不能接受,并且公司无法为旅客安排其可以接受的替代航班,可按照非自愿退票的规定办理退票。

8.2航班取消与变更

有下列情形之一的,公司可按规定不经事先通知,改变机型或航线、取消、中断、推迟或延期航班飞行:

1.为遵守国家的法律、法规和政府规章及其它规范性文件的规定;

2.为保证飞行安全;

3.其他不可抗力或不可预见的原因;

4.其他非公司的原因。

8.3航班取消与变更的保障

因航班取消或延误,而未能向旅客提供已定妥的座位(包括舱位等级),或未能在旅客的目的地点停留,或造成旅客已定妥座位的航班衔接错失,公司可根据旅客的合理需求,协助采取以下措施之一:

1.为旅客安排有可利用座位的公司后续航班;

2.征得旅客及有关承运人的同意后,办理签转手续;

3.变更原客票列明的航程,安排公司或其他承运人的航班将旅客运达目的地;

4.按非自愿退票的规定办理。

第9章 团体旅客

团体旅客预定座位后,应在规定或预先约定的期限内购票,否则,所定座位不予保留;

9.1人数的计算

除另有规定外,团体旅客是指统一组织的人数在10人(含)以上,航程、乘机日期、航班和舱位等级相同并支付团体票价的旅客。凡购买婴儿、儿童及其它特种票价客票的旅客不得计算在团体人数内。

9.2自愿变更

团队旅客购票后,如自愿改变航班、日期、舱位等级、航程,均按公司团体旅客现行规定办理。

9.3非自愿变更

团体旅客非自愿变更,按公司现行规定办理。

9.4自愿退票

团体旅客购票后自愿要求退票,公司以定座终端中的退座时间为准,并按现行团队客票退票规定收取退票费办理。

9.5非自愿退票

1.团体旅客或团体旅客中部分成员非自愿退票,均不收取退票费。在航班始发地应退还旅客所付全部票款;经停地应按旅客的订座舱位退还未使用航段的票款,但不得超过原付票款金额。

2.团队旅客因病退票,应在乘机手续登记截止时间前提出并退座,同时提供县级(含)以上医疗单位出具的医生诊断证明,免收退票费。患病旅客的陪伴人员要求退票,应与患病旅客同时办理退票手续,免收退票费;

3.团队旅客中的患病旅客及其陪伴人员退票后,导致团队现有人数低于规定最低成团人数时,其余旅客必须补足团散之间的票款差额。

9.6退票地点

1.团体旅客自愿退票只限在原购票的售票处办理。

2.团体旅客非自愿退票,可在原购票地、航班始发地、经停地、终止地的公司售票处或引起非自愿退票发生地的公司授权的代理企业售票处办理。

9.7团体旅客误机

团体旅客误机,客票作废,票款不退,仅退税费。

第10章 乘机

10.1一般规定

1.旅客应当在公司规定的时限内到达机场,凭本人有效身份证件按时办理客票查验、托运行李、换取登机牌等乘机手续;

2.公司的航班开始办理乘机手续的时间一般不迟于客票上所列明离站时间前90分钟,停止办理乘机手续的时间为离站时间的前30分钟;但大型机场航班离站时间前45分钟停止办理乘机手续。具体时间按照各机场公布时间为准;

3.开始和停止办理乘机手续的时间,以适当方式告知旅客;

4.公司及其地面服务代理人应按时开放值机柜台,按规定快速、准确地办理值机手续;

5.乘机前,旅客及其行李必须经过安全检查。

10.2载运限制

10.2.1限制运输(服务)

1.限制运输(服务)的范围:无成人陪伴儿童、婴儿、申请摇篮婴儿的旅客、病患旅客、残障旅客、携带人体捐献器官运输的旅客、孕妇、犯罪嫌疑人或服刑人员等由于其身体或精神状况在旅途中需要特殊照顾或在一定条件下才能运输的旅客,只有在符合公司及有关承运人规定的条件下,经公司及有关承运人预先同意并在必要时做出安排后方予载运;

2.限制运输(服务)的数量:出于安全的考虑,公司对每一航班限制运输(服务)旅客的数量进行相应的控制。

10.2.2拒绝运输

公司出于安全等原因,根据自己合理的判断,认为属下列情形之一,有权拒绝运输旅客及其行李:

1.公司为遵守国家的有关法律、法规和政府规章及其它规范性文件的规定;

2.旅客的行为、年龄、精神或身体状况不适合航空旅行,或可能使其他旅客不舒适或反感,或对其自身或其他人员或财产可能造成任何危险或危害;

3.旅客不遵守国家的有关法律、法规和政府规章及其它规范性文件的规定,或不遵守公司的规定;

4.旅客拒绝接受安全检查,或不听从机组人员指挥;

5.旅客属于数量受限制的残疾人,但该航班上承运的该类人员数量已经达到限制数量,或适合该名残障旅客的唯一座位是紧急出口座位;

6.旅客未支付适用的票价、费用和税款或未承兑其与公司或有关承运人之间的信用付款;

7.旅客未能出示国家的法律、法规和政府规章及其它规范性文件的规定或旅行条件所要求的有效证件;

8.出示客票的人不能证明本人即是客票上“旅客姓名”栏内列明的人;

10.2.3对被拒绝运输旅客的安排
对被拒绝运输的旅客,公司按下列规定办理:

1.属本条件第10.2.2条1.5.款情形的旅客,已购客票按 “非自愿退票”的规定办理;

2.属本条件第10.2.2条2.3.4.7.款情形的旅客,已购客票按 “自愿退票”的规定办理;

3.属本条件第10.2.2条6.款情形的旅客,由旅客补付不足的票款或税费,或按 “自愿退票”的规定办理;

4. 属本条件第10.2.2条8.款情形的旅客,公司保留扣留其客票的权利,必要时呈报有关主管部门处理。

10.3旅客误机

1.旅客如发生误机,应在获得乘机机场误机确认后,在乘机机场或原购地点办理变更手续或退票手续;

2.旅客误机后,按自愿退改签处理。

10.4旅客漏乘

1.由于旅客原因发生漏乘,按自愿退改签处理;

2.由于公司原因使旅客漏乘,公司安排旅客乘坐后续航班。如旅客要求退票,按非自愿退票的有关规定办理。

10.5旅客错乘

1.旅客错乘飞机,公司尽早安排错乘旅客乘坐最早的航班前往客票使用乘机联上列明的到达地点,票款不补不退;如旅客要求在错乘的到达站终止旅行,票款不补不退;

2.由于公司原因造成旅客错乘,如错乘旅客要求退票,按非自愿退票的有关规定办理。

10.6航班超售

1.公司应以适当方式告知旅客超售的含义及超售时旅客享有的权利;

2.当出现超售时,公司应首先寻找自愿放弃座位的旅客。如没有足够的旅客自愿放弃座位时,公司可以根据自己制定的优先登机规则拒绝部分旅客登机;

3.对于因航班超售未能如期成行的旅客,公司将尽力为其安排到后续最早航班上以使旅客成行,或免费办理退票,并视具体情况按照公司相关标准给予一定补偿。

第11章 代码共享

1.公司或其销售代理企业在旅客购票时,应告知旅客代码共享航班的实际承运人;

2.销售承运人根据与实际承运人的代码共享合同内容办理旅客客票签转、变更、退票及乘机手续等工作。

第12章 行李运输

12.1一般规定

1.旅客必须凭有效客票托运行李。公司应在客票上注明托运行李和手提行李的件数和重量;

2.公司只在航班离站当日办理登机手续时收运行李;如团体旅客的行李过多,或因其他原因需要提前托运时,可预先约定时间、地点收运;

3.公司对旅客托运的每件行李应拴挂行李牌,并将其中的识别联交给旅客;托运行李和手提行李必须合并计重;

4.对于拴挂免除责任行李牌的行李,免除公司应承担的相应部分的运输责任;

5.不属于行李的物品应按货物托运,不作为行李托运。特殊情况下经公司同意运输的此类物品不享受免费行李额;

6.公司为了运输安全,可以会同旅客对其行李进行检查;必要时,可会同有关部门进行检查。如果旅客拒绝接受检查,公司对该行李有权拒绝运输;

7.旅客的托运行李,应与旅客同机运送,特殊情况下不能同机运送时,公司应向旅客说明,并优先安排在后续的航班上运送。

8.重要文件和资料、证券、货币、汇票、珠宝、贵重金属及其制品、银制品、贵重物品、古玩字画、易碎和易损坏物品、易腐物品、样品、旅行证件以及其它需要专人照管的物品不得作为托运行李或夹入行李内托运。公司对托运行李内夹带上述物品的遗失或损坏按一般托运行李承担赔偿责任。

12.2禁止作为行李运输的物品

1.枪支等武器(包括主要零部件)

能够发射弹药(包括弹丸及其他物品)并造成人身严重伤害的装置或者可能被误认为是此类装置的物品,主要包括:

(1)军用枪、公务用枪,如手枪、步枪、冲锋枪、机枪、防暴枪;

(2)民用枪,如气枪、猎枪、射击运动枪、麻醉注射枪;

(3)其他枪支,如道具枪、发令枪、钢珠枪、境外枪支以及各类非法制造的枪支;

(4)上述物品的仿真品;

(5)警卫人员用枪除外。

2.爆炸或者燃烧物质和装置

能够造成人身严重伤害或者危及航空器安全的爆炸或燃烧装置(物质)或者可能被误认为是此类装置(物质)的物品,主要包括:

(1)弹药,如炸弹、手榴弹、照明弹、燃烧弹、烟幕弹、信号弹、催泪弹、毒气弹、子弹(铅弹、空包弹、教练弹);

(2)爆破器材,如炸药、雷管、引信、起爆管、导火索、导爆索、爆破剂;

(3)烟火制品,如烟花爆竹、烟饼、黄烟、礼花弹;

(4)上述物品的仿真品。

3.管制器具

能够造成人身伤害或者对航空安全和运输秩序构成较大危害的管制器具,主要包括:

(1)管制刀具,如匕首(带有刀柄、刀格和血槽,刀尖角度小于60度的单刃、双刃或多刃尖刀)、三棱刮刀(具有三个刀刃的机械加工用刀具)、带有自锁装置的弹簧刀或跳刀(刀身展开或弹出后,可被刀柄内的弹簧或卡锁固定自锁的折叠刀具)、其他相类似的单刃双刃三棱尖刀(尖刀角度小于60度刀身长度超过150毫米的各类单刃、双刃、多刃刀具)以及其他刀尖角度大于60度刀身长度超过220毫米的各类单刃、双刃、多刃刀具;

(2)军警械具,如警棍、警用电击器、军用或者警用的匕首、手铐、拇指铐、脚镣、催泪喷射器;

(3)其他属于国家规定的管制器具,如弩。

4.危险物品

能够造成人身伤害或者对航空安全和运输秩序构成较大危害的为危险物品,主要包括:

(1)压缩气体和液化气体,如氢气、甲烷、乙烷、丁烷、天然气、乙烯、丙烯、乙炔(溶于介质的)、一氧化碳、液化石油气、氟利昂、氧气、二氧化碳、水煤气、打火机燃料及打火机用液化气体;

(2)自燃物品,如黄磷、白磷、硝化纤维(含胶片)、油纸及其制品;

(3)遇湿易燃物品,如金属钾、钠、锂、碳化钙(电石)、镁铝粉;

(4)易燃液体,如汽油、煤油、柴油、苯、乙醇(酒精)、丙酮、乙醚、油漆、稀料、松香油及含易燃溶剂制品;

(5)易燃固体,如红磷、闪光粉、固体酒精、赛璐珞、发泡剂;

(6)氧化剂和有机过氧化物,如高锰酸钾、氯酸钾、过氧化钠、过氧化钾、过氧化铅、过醋酸、双氧水;

(7)毒害品、如氰化物、砒霜、剧毒农药等剧毒化学品;

(8)腐蚀性物品,如硫酸、盐酸、硝酸、氢氧化钠、氢氧化钾、汞(水银);

(9)放射性物品,如放射性同位素。

5.其他物品

其他能够造成人身伤害或者对航空安全和运输秩序构成较大危害的物品,主要包括:

(1)传染病病原体,如乙肝病毒、炭疽杆菌、结核杆菌、艾滋病病毒;

(2)火种(包括各类点火装置),如打火机、火柴、点烟器、镁棒(打火石);

(3)额定能量超过160Wh的充电宝、锂电池(电动轮椅使用的锂电池另有规定);

(4)酒精体积百分含量大于70%的酒精饮料;

(5)强磁化物、有强烈刺激性气味或者容易引起旅客恐慌情绪的物品以及不能判明性质可能具有危险性的物品。

6.国家法律、行政法规、规章规定的其他禁止运输的物品。

12.3限制运输的物品

12.3.1禁止带入客舱但可以作为行李托运的物品

1.锐器

该类物品带有锋利边缘或者锐利尖端,由金属或其他材料制成的、强度足以造成人身严重伤害的器械,主要包括:

(1)日用刀具(刀刃长度大于6厘米),如菜刀、水果刀、剪刀、美工刀、裁纸刀;

(2)专业刀具(刀刃长度不限),如手术刀、屠宰刀、雕刻刀、刨刀、铣刀;

(3)用作武术文艺表演的刀、矛、剑、戟等。

2.钝器

该类物品不带有锋利边缘或者锐利尖端,由金属或其他材料制成的、强度足以造成人身严重伤害的器械,主要包括:

棍棒(含伸缩棍、双节棍)、棒球杆、桌球杆、板乒乓球拍、曲棍球杆、高尔夫球杆、登山杖、滑雪杖、指节铜套(手钉);

3.其他

其他能够造成人身伤害或者对航空安全和运输秩序构成较大危害的物品,主要包括:

(1)工具,如钻机(含钻头)、凿、锥、锯、螺栓枪、射钉枪、螺丝刀、撬棍、锤、钳、扳手、斧头、短柄小斧(太平斧)、游标卡尺、冰镐、碎冰锥;

(2)其他物品,如飞镖、弹弓、弓、箭、蜂鸣自卫器以及不在国家规定管制范围内的电击器、梅斯气体、催泪瓦斯、胡椒辣椒喷剂、酸性喷雾剂、驱除动物喷剂等。

12.3.2带入客舱有限定条件但可以作为行李托运的物品

1.旅客乘坐国内航班时,液态物品禁止随身携带(航空旅行途中自用的化妆品、牙膏及剃须膏除外)。航空旅行途中自用的化妆品必须同时满足三个条件(每种限带一件、盛放在单体容器容积不超过100毫升(ml)的容器内、接受开瓶检查)方可随身次携带,牙膏及剃须膏每种限带一件且不得超过100克(g)或毫升(ml)。旅客在同一机场控制区内由国际、地区航班转乘国内航班时,随身携带入境的免税液态物品必须同时满足三个条件(出示购物凭证、置于已封口且完好无损的透明塑料袋中、经安全检查确认)方可随身携带,如果再转乘国内航班过程中离开机场控制区则必须将随身携带入境的免税液态物品作为行李托运;

2.婴儿航空旅行途中必须的液态乳制品、糖尿病或者其他疾病患者航空旅行途中必须的液态药品,经安全检查确认后方可随身携带;

3.旅客在机场控制区、航空器内购买或者取得的液态物品在离开机场控制区之前可以随身携带。

12.3.3禁止带入客舱但可以作为行李托运有限定条件的物品

酒精饮料禁止随身携带,作为行李托运时有以下限定条件:

1.标识全面清晰且置于零售包装内,每个容器容积不得超过5升(L);

2.酒精的体积百分含量小于或等于24%时,托运数量不受限制;

3.酒精的体积百分含量大于24%、小于或等于70%时,每位旅客托运数量不超过5升(L)。

12.3.4禁止作为行李托运但可以带入客舱有限定条件的物品

充电宝、锂电池禁止作为行李托运,随身携带时有以下限制条件:

1.标识全面清晰,额定能量小于或等于100Wh;

2.当额定能量大于100Wh、小于或等于160Wh时必须经公司批准且每人限带两块;

3.电动轮椅或类似代步工具中可拆卸的锂电池,可以携带1块不超过300Wh的备用电池,或者2块不超过160Wh的备用电池。

12.4托运行李

1.经公司同意作为行李运输的,应遵守公司的规范进行包装,按照托运行李办理,并只能装在货舱内进行运输;

2.托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固,能承受一定压力,能够在正常的操作条件下安全装卸和运输,并符合下列条件,否则,公司可以拒绝收运:

(1)旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁;

(2)两件以上的包装件,不能捆为一件;

(3)行李上不能附插其他物品;

(4)竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物;

(5)行李上应写明旅客姓名、详细地址、电话号码。

3.托运行李的重量每件不能超过50千克,体积不能超过40×60×100厘米,超过上述重量、体积限制的行李,需事先征得公司的同意才能托运。

12.5手提行李

每位旅客可携带的手提行李总重量不超过5千克。持超级经济舱客票的旅客,每人可随身携带两件;持经济舱客票的旅客,每人可随身携带一件。每件手提行李的体积均不得超过20×40×55厘米。超过上述重量、件数或体积限制的,应作为托运行李办理托运。

12.6免费行李额

1.持成人或儿童票的超级经济舱为30千克,经济舱为20千克。持婴儿票的旅客,无免费行李额;

2.搭乘同一航班前往同一目的地的两个以上旅客,如在同一时间、同一地点办理行李托运手续,其免费行李额可以按照各自的客票价等级所适用的免费行李额标准合并计算;

3.属于国际运输的国内段,每位旅客的免费行李额按适用国际航线免费行李额计算。

12.7逾重行李

1.旅客托运行李和手提行李的合并重量,超过该旅客适用的免费行李额时,超过部分应按规定支付逾重行李费;

2.旅客的逾重行李在其所乘飞机载量允许的情况下,应予旅客同机到达;

3.逾重行李费以每千克按逾重行李票填开当日适用的成人经济舱普通票价的1.5%计算,收费金额以元为单位。

12.8行李声明价值

1.旅客的托运行李,每千克价值超过人民币100元时,可办理行李的声明价值;

2.公司按旅客声明的价值中超过本条第1.规定限额部分的价值的5‰收取声明价值附加费。收取金额以元为单位,尾数四舍五入;

3.托运行李的声明价值不能超过行李本身的实际价值。每一旅客的行李声明价值最高限额为人民币8,000元。如公司对声明价值有异议而旅客又拒绝接受检查时,公司有权拒绝收运。

12.9小动物

1.公司暂不承运活体动物,包括小动物;导盲犬、助听犬等服务犬类除外;

2.导盲犬、助听犬

(1)导盲犬、助听犬是指经过专门训练为盲人导盲或为聋人助听的犬类,在旅行中旅客需依靠它的帮助;

(2)导盲犬、助听犬在符合承运人运输条件的情况下可以由盲人或聋人旅客本人带入客舱运输;

(3)带入客舱运输的导盲犬、助听犬不必装在容器中,由主人看管负责,带上口罩及项圈,安置在旅客旁边。旅客必须安排在过道的座位;

(4)导盲犬、助听犬连同其容器和食物可以免费运输而不计算在免费行李额内。

12.10外交信袋

1.外交信袋应当由外交信使随身携带,自行照管。根据外交信使的要求,公司也可以将外交信袋按照托运行李办理,但公司只承担一般托运行李的责任;

2.外交信袋和行李,可以合并计重或计件,超过免费行李额部分,按照逾重行李的规定办理;

3.外交信袋运输需要占用座位时,必须在定座时提出,并经公司的同意;

4.外交信袋占用每一个座位的重量限额不超过75千克,每件体积和重量的限制与行李相同。占用座位的外交信袋没有免费行李额,运费按下列两种办法计算,取其高者:

(1)根据占用座位的外交信袋实际重量,按照逾重行李费率计算运费;

(2)根据占用座位的外交信袋占用的座位数,按照运输起讫地点之间,与该外交信使所持的客票票价级别相同的票价计算运费。

12.11违章行李

旅客的托运行李、手提行李中,凡夹带国家规定的禁运物品、限制携带物品或危险物品等,其整件行李成为违章行李。公司对违章行李的处理:

1.在始发地点发现违章行李,公司有权拒绝收运;如已承运,有权取消运输,或将违章夹带物品取出后运输,已收取的逾重行李费不退;

2.在经停地点发现违章行李,立即停运,已收逾重行李费不退;

3.对违章行李中夹带的国家规定的禁运物品、限制携带物品或危险物品,交有关部门处理。

12.12行李的变更、退运

1.由于公司的原因,需要安排旅客改乘其他航班,行李运输随旅客作相应的变更,已收逾重行李费多退少不补;已交付的声明价值附加费不退;

2.旅客在始发地点要求退运行李,必须在行李装机前提出。如旅客退票,已托运的行李也必须同时退运。以上退运,均应退还已收逾重行李费;

3.旅客在经停地点要求退运行李,该航班未使用航段的已收逾重行李费不退;

4.办理声明价值的行李要求退运时,在始发地点退还已交付的声明价值附加费,在经停地点不退已交付的声明价值附加费。

12.13行李的交付

1.旅客应在航班到达后立即在机场凭行李牌的识别联领取行李。必要时,应交验客票;

2.如旅客未立即领取行李,公司从行李到达的次日起向旅客收取行李保管费。对于旅客行李中的易腐物品,公司有权在行李到达24小时后予以处理;

3.公司凭行李牌识别联交付行李,对于领取行李的人是否确系旅客本人,以及由此造成的损失及费用,不承担责任;

4.旅客行李延误到达后,公司应立即通知旅客领取,也可直接送达旅客;

5.旅客在领取行李时,如果没有提出异议,即为托运行李已经完好交付;

6.旅客遗失行李牌的识别联,应立即向公司挂失。旅客如要求领取行李,应先向公司提供足够的证明,并在领取行李时出具收据。如在声明挂失前行李已被冒领,公司不承担责任;

7.无法交付的行李,自行李到达的次日起,超过90天仍无人领取,公司可按照无法交付行李的有关规定处理。

12.14行李的不正常运输

1.行李运输发生延误、丢失或损坏,该航班经停地点或目的地点的公司或其地面服务代理人应会同旅客填写《行李运输事故记录》,尽快查明情况和原因,并将调查结果答复旅客和有关单位。如发生行李赔偿,在航班经停地点或目的地点均可办理;

2.因公司原因使旅客的托运行李未能与旅客同机到达,且旅客永久或长期居住地不在目的地航站,由此造成旅客旅途生活的不便,应给予旅客临时生活补偿费人民币100元/天,最多不超过3日。

3.由于旅客未提供准确有效的联系方式或者联系地址等自身原因导致不正常行李无法送达旅客,责任由旅客自行承担,公司不予补偿。

第13章 旅客服务

13.1一般服务

1.公司以保证飞行安全、航班正常和提供良好服务为准则,以文明礼貌、热情周到的服务态度,认真做好空中和地面旅客运输的各项服务工作;

2.公司从事航空运输旅客服务的人员应当经过相应的培训,取得上岗证书。未取得上岗证书的人员不得从事航空运输旅客服务工作;

3.公司不负责为旅客提供机场区域内、在同一城市的机场与机场的之间或机场与市区之间的地面运输。对此项地面运输服务提供者的行为或疏忽,或销售代理人为旅客取得该项地面服务给予的任何帮助,公司不承担任何责任;

4.在联程航班衔接地点的地面膳宿费用,应由旅客自理。另有规定的除外;

5.在航空运输过程中,旅客发生疾病时,公司应积极采取措施,尽力救护。但是旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的,费用及责任由旅客承担;

6.空中飞行过程中,公司根据飞行时间按规定免费向旅客提供饮料或餐食,但公司不提供超过规定品种和数量的餐食服务。

13.2不正常航班的服务

1.由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因,造成航班在始发地点延误或取消,公司免费向旅客提供餐食或住宿等服务;

2. 航班在经停地点延误或取消,无论何种原因,公司均负责向旅客提供膳宿服务;

3. 公司航班备降时,无论何种原因,公司均负责向旅客提供膳宿服务;

4.由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非公司原因,造成航班在始发地点延误或取消,公司应协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理;

5.航班延误或取消时,公司应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客,并做好解释工作;公司及其授权地面服务代理应当每隔30分钟向机场管理机构、空管部门、地面服务代理人、航空销售代理人发布航班出港延误或者取消信息,包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。

6.公司和其他各保障部门应相互配合,各司其职,认真负责,共同保障航班正常,避免不必要的航班延误;

7.航班延误或取消时,公司应根据旅客要求,按非自愿改签或非自愿退票的规定认真做好后续航班安排或退票工作。

第14章 机上行为

14.1一般规定

1.旅客不得在飞机上饮用自带的含酒精饮料;

2.如果旅客在飞机上的行为危及到飞机或飞机上任何人或财产的安全,或妨碍机组成员履行职责,或不遵守机组的指示,或有其他旅客有理由反对的行为,公司可以采取其认为必要的措施,以阻止该行为的继续,包括对该旅客实施管束;

3.每个旅客应当遵守公司的机组成员或者经授权的其他雇员所给予的、执行按照公司关于出口座位限制的指示;

4.任何人不得在飞机上吸烟。

5.当旅客在机上就座时,应按要求系好安全带;

6.飞机上的救生衣与毛毯等,为航空公司财产,非经许可,严禁拆用或带下飞机。

14.2便携式电子设备(PED)

14.2.1定义

1.概述便携式电子设备(Portable Electronic Devices,简称PED)

泛指可随身携带的,以电力为能源并能够手持的电子设备。例如:笔记本电脑,平板电脑,电子书,手机,视频播放器和电子游戏机等;

2.分类及定义便携式电子设备通常被分为发射型便携式电子设备和非发射型便携式电子设备。

(1)发射型便携式电子设备(Transmitting Portable Electronic Devices,简称T-PED)

a.定义:能够主动发射无线电信号的PED。包括但不限于:开启蜂窝通讯技术、无线射频通讯网络、或其他无线通讯的PED;

b.T-PED包括但不限于下列电子设备:遥控设备,对讲机,移动电话,智能手机和卫星电话等。

(2)非发射型便携式电子设备(Non-transmitting Portable Electronic Devices,简称N-PED)

a.定义:指不具备无线电发射功能的PED;或具备无线电发射功能,但发射功能已被关闭的PED。

b.N-PED包括但不限于下列电子设备:照相机,不具备遥控功能的电子游戏机及玩具,心脏除颤仪等。

注:当移动/智能电话及其他电子设备开启飞行模式时,其信号发射功能将停止,因此设备将不能接打电话或接收信息,但其它不进行信号发射的功能依然可用,飞行模式也叫安全模式。

14.2.2总体要求

1.在空中阶段禁止使用电子设备蜂窝移动语音和数据通信功能;

2.随身携带行李、行李架中的PED不得处于通电状态;

3.低能见度运行及疑似或实际的电磁干扰飞行时,所有PED须保持关闭状态;

4.机组人员与旅客需共同遵守机上PED使用规范。

14.2.3旅客告知

1.市场营销部负责在公司官方网站发布相关提示信息告知旅客;

2.市场营销部负责在值机柜台或隔离区内发布相关告示等方式告知旅客。

第15章 损失责任及赔偿限额

15.1损失责任

1.公司对其履行的航空运输期间发生的损失承担责任,合同另有约定的除外;

2.公司为遵守或旅客未遵守国家法律、法规、政府规章及其它规范性文件而引起的任何损失,公司不承担责任;

3.公司的责任,不超过经证明直接损失的数额。公司对间接的或随之引发的损失不承担责任。公司也不对精神损害承担责任。

15.2旅客人身伤亡

1.因发生在飞机上或者在旅客上下飞机过程中的事件,造成旅客人身伤亡的,公司承担责任;但是,旅客由于其年龄、精神或身体状况,在运输中造成或加重其本人人身伤亡的,公司不承担责任;

2.公司对每名旅客死亡、受伤的赔偿责任限额为人民币400,000元。

15.3行李损失

1.因发生在航空运输期间的事件,造成旅客托运行李毁灭、遗失或者损坏的,公司承担责任。对于手提行李,公司对因其过错或者其雇员或者代理人的过错造成的损害承担责任;

2.旅客行李的毁灭、遗失或者损坏完全是由于行李本身的自然属性、质量或者缺陷造成的,公司不承担责任;

3.完全由于旅客责任,其行李造成或引起本人伤害或财产损失,公司不承担责任。由于旅客行李对他人造成伤害或对他人物品或公司财产造成损失,旅客应当赔偿所有的损失和由此支付的一切费用;

4.旅客行李毁灭、遗失或者损坏的,公司按照行李降低的价值赔偿或负担修理费用。公司对托运行李损失的赔偿金额每千克不超过人民币100元;公司对手提行李的赔偿金额为每位旅客不超过人民币3,000元;如行李的价值低于上述限额时,按实际价值赔偿;

5.旅客如已办理行李声明价值,公司按声明的价值赔偿。行李的声明价值高于在目的地点交付时的实际价值时,按实际价值赔偿;

6.旅客的托运行李或行李中任何物件毁灭、损失、损坏或者延误的,用以确定公司赔偿责任限额的重量仅为该受损行李或物件的重量;如果无法确定受损行李或物件重量,每一旅客的受损行李最多只能按该旅客享受的免费行李额来计算;

7.对于旅客在托运行李内夹带的本条件第12.1条第8.所列物品毁灭、遗失或者损坏,公司只按一般托运行李承担赔偿责任;

8.行李赔偿时,已收取的该行李的逾重行李费退还,已收取的声明价值附加费不退;

9.已赔偿的丢失行李找到后,公司将尽快通知旅客。旅客可将自己的行李领回,退还全部赔款,临时生活用品补偿费不退。发现旅客有明显的欺诈行为,公司有权追回全部赔款。

15.4延误及补偿

15.4.1延误

1.旅客、行李在航空运输中因延误造成的损失,公司承担责任;

2.对于由公司无法控制或者避免的因素造成航班延误所带来的损失,公司不承担责任。这些因素包括但不限于:天气原因、自然灾害、突发事件、空中交通管制、机场安检、航空器机械故障、机场没有或未能提供正常服务、旅客自身行为、公司为遵守法律法规、政府规定和命令采取的行为及其他无法控制或避免的因素;

3.公司证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生,已经采取一切可合理要求的措施或者不可能采取此种措施的,不承担责任;

4.由于后续航班具有对前面航班延误的继承性,前面航班的延误原因视同后段航班的延误原因;

5.在旅客、行李运输中,经证明,损失是由索赔人的过错造成或者促成的,应当根据造成或者促成此种损失的过错的程度,相应免除或者减轻公司的责任。旅客以外的其他人就旅客死亡或者受伤提出赔偿要求时,经证明死亡或者受伤是旅客本人的过错造成或者促成的,同样应当根据造成或者促成此种损失的过错的程度,相应免除或者减轻公司的责任;

6.公司的责任的任何免除或限制适用于公司的代理人、雇员和代表以及将飞机提供给公司适用的任何人及其代理人、雇员和代表。公司和上述代理人、雇员、代表以及任何人可以支付的赔偿总额,不得超过公司的责任限额。

15.4.2航班不正常补偿

1.公司对旅客的不正常航班服务主要以对社会公布的服务承诺内容为准;

2.因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员等公司原因造成航班长时间延误(4小时含以上),公司补偿原则如下:

(1)延误时间在4(含)-6小时,补偿200元;

(2)延误6(含)-8小时,补偿300元;

(3)延误8(含)小时以上,补偿500元;

(4)金额以人民币为单位。

3.公司内部的公务、职工/家属优惠票以及宾客优惠票不享受经济补偿;

4.因天气原因、流量控制等非公司原因造成的航班延误,不提供经济补偿。

15.5索赔和诉讼

1.旅客的行李发生损失的,应在发现损失后向公司或其授权地面服务代理人提出异议。托运行李发生损失的,至迟应当自收到托运行李之日起7日内提出;托运行李发生延误的,至迟应自托运行李交付旅客处置之日起21日内提出;旅客未在规定期限内提出异议的,不得向公司提出索赔诉讼;

2.航空运输的诉讼时限期间为2年,自飞机到达目的地点、应当到达目的地点或运输终止之日起计算,超过此期限未提起诉讼即丧失对损害赔偿的权利;

3.旅客的托运行李丢失或损坏的,应按法定时限向公司或其地面代理提出赔偿要求,并随附登机牌、行李牌的识别联、《行李运输事故记录》、证明行李内容和价格的凭证以及其他有关的证明。

第16章 附则

1.本条件自2018年12月10日起执行;

2.本规定由天骄航空有限公司负责制定和修改,并负责解释;

3.天骄航空有限公司有权依据中国民用航空局规定的程序,不经通知修改本条件。但是,这种修改不适用于修改前已经开始的运输。

网上订票旅客须知

尊敬的旅客:

天骄航空网上电子客票销售系统现已正式开通,为方便您通过我公司网站正常的购票和出行,请认真阅读以下的旅客须知。

一、网上电子客票购票操作流程

二、名词定义

1、“电子客票”:电子客票是指由承运人或其授权代理人销售并赋予运输权利的以电子数据形式体现的有效运输凭证,是纸质客票的电子替代产品;

2、“儿童”:指开始旅行之日年龄满两周岁但不满十二周岁的旅客;

3、“婴儿”:指开始旅行之日年龄不满两周岁的旅客;

4、“有效身份证件”:指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。如:居民身份证、按规定可使用的有效护照、港澳台居民居住证、军官证、武警警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明,16周岁以下未成年人的户口簿、2周岁以下婴儿的出生医学证明等证件;

5、“注册用户”:是指在本网站注册登记,拥有客户账号的任何人;

6、“电子客票行程单”:是公共航空运输企业和航空运输销售代理企业在旅客购票时,向旅客提供的付款凭证。记录电子客票、运价信息的单据,用作旅客报销凭证,不作为通过机场安检以及登机的凭证。可在天骄航空指定售票处或天骄航空机场柜台处获取;

7、“散客电子客票”:是指本网站的注册用户登录我公司网上电子客票系统,根据系统提示选择适合的乘机日期及航班并一次性购买相同日期、相同航班的客票数在9张(含)以下的客票为散客电子客票;

8、普通票价:指在适用期内的超级经济舱、经济各舱位等级中的最高票价,包括按成人适用普通票价50%付费的儿童票价和按成人适用普通票价10%付费的婴儿票价;

9、“特种票价”:指不属于普通票价的其他票价;

10、“客票价”:指旅客由出发地机场至目的地机场的航空运输价格,不包括机场与市区之间或同一城市机场与机场之间的地面运输费用和燃油附加费、民航发展基金等各项税费。客票在售出后,如遇票价调整,票款不作变动;

11、其他未列明的定义均以天骄航空有限公司《旅客、行李国内运输总条件》及我公司的相关业务规定为准。

三、网上电子客票购票规定

您可以通过天骄航空网上电子客票系统查询航班信息,如果您想订票,请注册成为我们的会员,届时您还将享受到更多的订票优惠。

1、网上电子客票订购服务:

(1)您可购买天骄航空国内航班的客票,在购票时请您填写民航认可的乘机人的有效身份证件;

(2)您可购买到单程、往返程客票,实际购票后还能享受到额外的优惠;

(3)您可购买成人、儿童、婴儿客票,但儿童、婴儿需与成人一起预订,不能单独订购。儿童提供座位,婴儿不提供座位;

(4)特殊旅客(包括担架旅客、轮椅旅客、孕妇、无成人陪伴儿童等)由于需要提供特殊的服务,目前暂不能办理网上电子客票的订购,请您致电天骄航空客户服务中心热线0471-96175咨询预定,经天骄航空同意后方可预定;

(5)由于办理乘机手续和通过安检需要花费一定的时间,天骄航空网上电子客票只提供距离航班起飞2小时以外的电子客票订购服务;如您需要乘坐2小时以内起飞的航班,请尽快到天骄航空机场柜台购买机票;

(6)当您在网上购买了电子客票后,可在天骄航空机场柜台或致电天骄航空客户服务中心热线0471-96175索取电子客票行程单。

2、网上电子客票使用规定:

(1)网上电子客票签转业务请至天骄航空直属柜台或致电天骄航空客户服务中心热线0471-96175办理;

(2)当您购买了电子客票在办理乘机手续以及过安检时请出示有效身份证件(儿童须提供户口簿或户口所在地公安机关出具的身份证明,该有效证件需要与网上购票时所使用的证件相同);

(3)电子客票行程单是购买电子客票的报销凭证,请妥善保管;

(4)电子客票的有效期与普通客票相同。正常票价的客票有效期为一年。特种票价的客票有效期,按该票价有关规定计算。不定期客票自填开之次日零时起计算,定期客票自旅行实际开始之日起计算,一年内运输有效;如果客票全部未使用,则从填开客票之日起,一年内运输有效;

(5)在您购买电子客票的整个交易过程中,若由于网络服务提供商的原因而造成交易不能正常完成,天骄航空会尽力协助处理;

(6)请您在航班起飞前90分钟之前(以各地机场截载时间要求为准)按规定办妥乘机手续。

3、网上电子客票的购买:

(1)请您参考网站内的“网上电子客票购票操作流程”办理;

(2)当您订票后,请在20分钟内完成票款的支付,否则您的座位会被取消;

(3)当您成功支付后,网站将自动产生“天骄航空电子客票订单”附带客票号作为机票购买成功的标志,并显示相应的行程和客票信息;

(4)购买电子客票时,请保证您填写的旅客信息与乘机人有效身份证件一致,否则会给乘机人的出行带来不便。另外,请您留下真实、有效的联系电话,以便在航班变更等情况出现时能及时与您联系;

(5)您在购票时请仔细阅读所订舱位的有关使用条件及签转退票规定,否则会给您带来不必要的损失。

四、网上电子客票的支付

1、请确认您的电脑上是否安装了弹出窗口拦截的工具,如有,请至少在支付时关闭此功能,否则将影响您的成功支付信息反馈;

2、当您在网站内定妥航班座位并同意支付后,系统将自动转到银行支付界面,请您选择相应的银行,按要求填写银行卡号(账号)与密码,完成网上支付操作;

3、如出现系统故障,使得您在完成支付后却未能成功出票,请尽快通过银行查询您的银行卡交易情况。如您的银行卡中的钱已经被划走,请您致电天骄航空客户服务中心热线0471-96175处理。

五、网上电子客票的查询、验证、变更、退票

1、网上电子客票的查询

(1)您在购票过程中可随时查询您所订购的电子客票的状态,包括等待支付、等待出票、出票成功等,只有状态为出票成功的电子客票才会生成相应的行程单和客票信息,成为正式的电子客票;

(2)您在购票成功后还可随时登录本网站,通过电子客票订单号、订座编号等信息查询验证该电子客票的有效性。

2、网上电子客票订单的取消

(1)您在购票过程中如订单状态为等待支付时,请直接在网站上取消订单来取消该电子客票;

(2)如订单状态为出票成功,您只能在网站上申请退票。

3、网上电子客票的变更

(1)如您购买的网上电子客票状态为尚未出票成功,请天骄航空客户服务中心热线0471-96175处理;

(2)如您购买的网上电子客票已经出票成功,请在网站上自助进行变更流程处理。

4、网上电子客票的退票

(1)通过我公司网站购买的电子客票将不能退还现金,只能将票款返还到原购票银行卡的账户内;

(2)其他除有特殊规定外,均按现行的《天骄航空国内运输舱位票价和适用条件》计收退票费;

(3)网上退票的申请:请登录本网站,查询出订单后提出退票申请,我司工作人员将在14个工作日内完成审核。请注意,当您在网站内提出退票申请后,网站立即会自动的把您的座位取消。

六、乘机须知

行李规定

1、行李额

成人票或儿童票的旅客,每位旅客免费行李额(包括托运和自理行李)为:超级经济舱30公斤,经济舱20公斤。

2、随身携带物品

持超级经济舱客票的旅客,每人可随身携带两件物品;持经济舱客票的旅客,每人只能随身携带一件物品。每件体积不得超过 20 × 40 × 55 厘米 ,总重量不得超过 5 公斤 。超过规定件数、重量或体积的限制,应作为托运行李托运。

3、不得作为行李运输的物品

下列物品不得作为行李运输:危险品、枪支(体育运动用器械除外)、军械、警械、管制刀具、活体动物(家庭驯养的狗、猫、鸟或者其它玩赏宠物、导盲犬、助听犬除外)、国家规定的其它禁运物品。

4、不得作为托运行李运输的物品

重要文件和资料、证券、货币、汇票、珠宝、贵重金属及其制品、银制品、贵重物品、古玩字画、易碎或易损坏物品、易腐物品、样品、旅行证件等需要专人照管的物品不得作为托运行李或夹入行李内托运 , 而应作为自理行李或免费随身携带物品带入客舱运输。天骄航空对托运行李内夹带上述物品的遗失或损坏按一般托运行李承担赔偿责任。

5、限制运输的物品

下列物品只有在符合承运人运输条件的情况下 , 并经承运人同意后方可按承运人要求进行运输 : 精密仪器、电器等类物品;体育运动用器械,包括体育运动用枪支和弹药;小动物(仅限家庭驯养的狗、猫、鸟或其它玩赏宠物)、导盲犬和助听犬;外交信袋,机要文件;旅客旅行途中使用的折叠轮椅或电动轮椅;管制刀具以外的利器、钝器,例如菜刀、水果刀、餐刀、工艺品刀、手术刀、剪刀以及钢锉、铁锥、斧子、短棍、锤子等;干冰、含有酒精的饮料、旅客旅行途中所需的烟具、药品、化妆品等。

6、行李包装

托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固,并能承受一定的压力。对包装不符合要求的行李,天骄航空可拒绝收运。

其他注意事项

1、病残旅客、孕妇、盲人、聋人等特殊旅客需办理特殊服务手续,暂不能提供网上购票服务。

2、航班延误时天骄航空的责任

因天骄航空原因(机务维修、航班调配、商务、机组等),造成航班在始发地延误或取消,天骄航空应向旅客提供餐食或住宿等服务。由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非天骄航空原因,造成航班在始发地延误或取消,天骄航空将协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理。

3、航班取消与变更

有下列情形之一的,承运人可按规定不经事先通知,改变机型或航线、取消、中断、推迟或延期航班飞行:为遵守国家的法律、政府规章和命令;为保证飞行安全;其它无法控制的原因。

4、天骄航空赔偿责任

天骄航空对每名旅客身体伤害的最高赔偿限额,按照《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》的有关规定办理。

5、旅客自愿保险

旅客可以自行决定向保险公司投保“国内航空运输旅客人身意外伤害险”。

天骄航空关于超售致旅客公开信

尊敬的旅客朋友

过去执行航班的经验及以往数据信息表明,航班经常会出现旅客购买客票后临时放弃旅行,造成航班上座位虚耗。与此同时,存在大量未提前购票却又希望乘坐本次航班出行的客人。鉴于此,为满足更多旅客出行需求,同时减少我司班机上的座位虚耗,我司采取航班超售的方法,希望达到虚耗与超售座位间的最大平衡,以求兼顾旅客和航空公司的双方利益。 根据中华人民共和国民用航空行业标准MH.T 1060-2014《公共航空运输航班超售处置规范》相关要求,我们将通过严格的数据分析,在容易出现虚耗座位的航班上进行适当的超售。而在一般情况下,对于已订妥座位并购买客票的旅客来说,极少会出现航班上没有可利用座位的情况

一、航班超售信息告知途径

我们将通过我司直属售票处、我司官方网站、机票代理等方式发布本公开信,并在机场相关区域通过告示、广播等形式发布具体的航班超售信息

二、自愿者和优先保障登机顺序

如果航班出现实际超售,我们的工作人员会首先征询自愿放弃座位的旅客,我们会为这部分旅客提供经济补偿和后续更优质良好的服务。在没有足够的自愿放弃该超售航班的旅客时,我们通常会按照下述优先保障登机顺序来决定拉减旅客的范围

优先保障登机顺序如下:

(1)重要旅客(VIP、CIP等)及其随行人员;

(2)持常旅客卡的常旅客;

(3)经天骄航空同意并事先做出安排的特殊旅客;

(4)团体旅客;

(5)到达站转机衔接时间短的联程旅客;

(6)有证明特别困难急于成行的旅客。

航班实际超售时拉下旅客的一般顺序如下:

(1)晚到旅客(指规定截载时间后到达的旅客);

(2)无定座记录(或虚假订座记录)旅客及假RR旅客;

(3)享受优惠票的天骄航空职工和其家属;

(4)本站始发的天骄航空工作人员;

(5)过站经停的天骄航空工作人员;

(6)持公司免票的优惠旅客;

(7)一般旅客。

三、超售旅客的赔偿标准

1.超售旅客经确认后,在处理中可给予一次性赔偿;由现场处理超售旅客的单位负责办理;

2.航班实际超售后旅客的现金赔偿标准:

(1)如后续安排航班在4小时内,现金补偿200元;

(2)如后续安排航班在4-8小时内,现金补偿400元,并安排等待食宿;

(3)如后续安排航班在8小时以外或未能成行,现金补偿该旅客购买舱位等级此航段的购票价,并安排8小时内的食宿

3.进行预处理超售旅客的现金赔偿原则:

(1)如后续安排航班在4小时内,现金补偿300元;

(2)如后续安排航班在4-8小时内,现金补偿500元,并安排等待食宿;

(3)如后续安排航班在8小时以外或未能成行,现金补偿该旅客购买舱位等级此航段的全票价,并安排8小时内的食宿

4.航班超售的赔偿由天骄航空地面服务室行使最终决定权。