第1章 总则

1.1编制目的

为保障天骄航空有限公司（以下简称“公司”）旅客、行李航空运输工作的顺利开展，维护正常的航空运输秩序，明确旅客与公司之间的各项权利、义务，保护旅客和公司的合法权益，特制定本条件。

1.2编制依据

本条件的主要编制依据如下：

《中华人民共和国民用航空法》

《中华人民共和国消费者权益保护法》

《中华人民共和国电子商务法》

《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》

《公共航空运输旅客服务管理规定》

《危险物品安全航空运输技术细则》

《民用航空危险品运输管理规定》

《旅客和机组携带危险品的航空运输规范》

《航班正常管理规定》

《中华人民共和国残疾人保障法》

我国已经批准或加入的有关航空运输国际公约的有关规定

国际航协（IATA）的有关运输业务标准

中国民用航空局的有关运输业务文件的有关要求

1.3适用范围

1．本条件适用于公司按照适用的运输规章、票价、费用和运输条件规定所办理的一切收费或免费旅客、行李航空运输和有关的各项服务；

2．公司办理航空运输，必须遵守中华人民共和国法律、政府规章、命令和旅行条件的规定；

3．根据本条件所签订的运输合同中，如果含有与中华人民共和国法律、政府规章、命令或要求不一致的任何条款，则按照中华人民共和国法律、政府规章、命令或要求执行，除不一致的条款外，运输合同中的其余条款仍然有效；

4．包机运输按照公司与包机单位签订的包机运输合同的有关规定办理；

5．公司作为市场合作方参与其他实际承运方代码共享航班运输时，公司运输总条件中涉及客票销售、客票使用及退改签等细则的条款和条件均适用于由其它承运人实际运营的代码共享航班。除此之外，涉及航班实际运输、旅客服务以及相关赔偿的条款，均适用代码共享航班实际承运方的运输总条件或运输标准，此部分内容可能与公司运输总条件有所差异。实际承运方的这些差异条款和条件，在公司作为市场合作方的代码共享航班中将取代公司运输总条件所对应的内容得到优先适用。公司与代码共享航班实际承运方之间可能存在差异的条款和条件，包括但不限于：

（1）乘机登记手续截止办理时间；

（2）拒绝运输与限制运输；

（3）行李运输，包括但不限于免费托运行李、随身携带物品的额度及超限额行李收费标准等；

（4）航班超售处置规则、旅客服务及航班出港延误的补偿等；

（5）旅客飞机上的行为；

（6）损失责任及赔偿等。

6．在本条件中如果含有与公司最新颁布的规定不一致的条款，一律以公司最新颁布的规定为准；除不一致的条款外，本条件的其余条款仍然有效；

7．除免费和特种票价使用条件、合同、票证另有规定外，本条件也适用于免费和特种票价运输。在二者不一致的情形下，特殊条件和运价规则优先于本条件。

1.4手册管理

1．本手册由公司市场营销部负责制定、修改和发放，公司运行标准部负责审核；

2．公司审批流程：手册管理员-部门审核-运行标准部审核-会签-公司批准；

3．本手册如有更新，由公司运行标准部审核后进行电子版OA的更新和纸版修订换页的发放，公司市场营销部手册管理员在收到换页后按要求在5个工作日内完成；

4．本条件发生变更时，自变更之日起5个工作日内在民航服务质量监督平台上更新备案并对外公布，备案的运输总条件应当与对外公布的运输总条件保持一致。

1.5定义

天骄航空有限公司《旅客、行李运输总条件》是旅客与公司之间订立的航空运输合同文本，是双方设立航空运输合同法律关系、明确双方权利和义务的法律文件。经由公司签发的包括但不限于客票、航空运输电子客票行程单等，同为航空运输合同的一部分，与本条件具有同等法律效力。本条件中的下列用语，除具体条款中有其他要求或另有明确规定外，含义如下：

1．国内运输：是指根据旅客运输合同，其出发地点、约定经停地点和目的地点均在中华人民共和国境内的航空运输；

2．天骄航空：是天骄航空有限公司的简称。英文名称：GENGHIS KHAN AIRLINES CO.,LTD.。国际航空运输协会IATA成员代码：9D。国际民用航空组织ICAO指定代码：NMG。国际航空运输协会IATA结算代码：568。公司地址：内蒙古自治区呼和浩特市赛罕区白塔机场8号工作区《大队2号楼》。网址：www.tianjiao-air.com；

3．航空公司代码：是指专为识别特定航空承运人的两个字符；

4．承运人：是指以营利为目的，使用民用航空器运送旅客、行李的公共航空运输企业；

5．缔约承运人：是指使用本企业票证和票号，与旅客签订航空运输合同的承运人；

6．实际承运人：是指根据缔约承运人的授权，履行相关运输的承运人；

7．承运人规定：是指除本条件外，公司依法制定、公布的并于客票填开之日起有效的关于对旅客及其行李运输管理的规定，包括有效的适用票价及适用条件等；

8．航空销售代理人：是指依照中华人民共和国法律成立的，与承运人签订销售代理协议，从事公共航空运输旅客服务销售业务的企业；

9．航空销售网络平台经营者：是指依照中华人民共和国法律成立的，在电子商务中为承运人或者航空销售代理人提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供其独立开展公共航空运输旅客服务销售活动的企业；

10．公司销售代理人：是指与公司签订销售代理协议，从事公司旅客服务销售的代理人；

11．机场管理机构：是指依法组建的或者受委托的负责机场安全和运营管理的具有法人资格的机构；

12．地面服务代理人：是指依照中华人民共和国法律成立的，与承运人签订地面代理协议，在中华人民共和国境内机场从事公共航空运输地面服务代理业务的企业；

13．公司地面服务代理人：是指与公司签订地面服务代理协议，被公司指定为其航班提供地面服务的地面服务代理人；

14．航空信息企业：是指为公共航空运输提供旅客定座、乘机登记等相关系统的企业；

15．民航行政机关：是指民航局和民航地区管理局；

16．公共航空运输旅客服务：是指承运人使用民用航空器将旅客由出发地机场运送至目的地机场的服务；

17．旅客：是指除机组成员以外经公司同意在飞机上载运或已经载运的任何人；

18．团体旅客：是指统一组织的人数在10人（含）以上（或公司具体产品附有最低成团人数），航程、乘机日期、航班和舱位等级相同，并按同一类团体票价支付票款的旅客。凡购买婴儿、儿童及其他特种票价客票的旅客不得计算在团体人数内；

19．婴儿：是指开始旅行之日年龄不满两周岁的旅客；出于医学、安全等原因的考虑，公司不接受出生未满14天的婴儿乘机；

20．儿童：是指开始旅行之日年龄满两周岁（含）但不满十二周岁的旅客；

21．无成人陪伴儿童：是指开始旅行之日年龄满五周岁（含）但不满十二周岁，且无18岁以上具有民事行为能力旅客陪伴单独乘机的儿童旅客；

22．定座：是指对旅客预定的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留；

23．合同单位：是指与公司签订定座、购票合同的单位；

24．航班：是指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行；

25．有效身份证件：是指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。如：有效居民身份证、按规定可使用的有效护照、港澳台居民居住证、军官证、武警警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明，16周岁以下未成年人的户口簿、2周岁以下婴儿的出生医学证明等证件；

26．客票：是指运输凭证的一种，包括纸质客票和电子客票；

27．电子客票：是指由承运人或其授权代理人销售并赋予运输权利的以电子数据形式体现的有效运输凭证，是纸质客票的电子替代产品；

28．航空运输电子客票行程单：是指旅客购买承运人民用航空运输电子客票的付款凭证或报销凭证，同时具备提示旅客行程的作用，但不作为通过机场安检以及登机的凭证。“航空运输电子客票行程单”右下角的“填开日期”指旅客实际打印电子客票行程单的日期。与客票本身的有效期没有关联；

29．已购票：是指根据法律规定或者双方当事人约定，航空运输合同成立的状态；

30．联程航班：是指被列明在单一运输合同中的两个（含）以上的航班；

31．联程客票：是指在同一运输合同内，由不同航班连接两个（含）以上连续航程的客票；

32．联程票价：是指将旅客所乘航段的票价相加，或给予适当的优惠，作为全程票价，在单一运输合同中体现；

33．来回程客票：是指在同一运输合同内，从出发地点至目的地点并按原航程返回原出发地点的客票；

34．乘机联：是指客票中标明“运输有效”的部分，在电子客票中指以电子数据显示存储在航空公司数据库的航班信息，表示旅客有权搭乘该联指定地点之间的航班；

35．日：是指日历日，一周包括七日。用于发通知时，通知发出日不计算在内；用于确定客票有效期限时，客票填开日或航班飞行开始日，均不计算在内；以工作日计算的时限均不包括当日，从次日起计算；

36．定期客票：是指列明航班、乘机日期和定妥座位的客票；

37．不定期客票：是指在首次销售时未列明航班、乘机日期和未定妥座位的客票；

38．附载的合同条款的声明：是指旅客的客票或者行程单/收据上载有的或者与其一并交给旅客的本条件的概述和声明；

39．票价：是指承运人使用民用航空器将旅客由出发地机场运送至目的地机场的航空运输服务的价格，不包含按照国家规定收取的税费；

40．普通票价：是指在适用期内的超级经济舱、经济舱各舱位等级中的最高票价，包括按成人适用普通票价50%付费的儿童票价和按成人适用普通票价10%付费的婴儿票价；

41．特种票价：是指不属于普通票价的其他票价；

42．免费运输：是指公司以飞机运送旅客、行李但不收取报酬（税费除外）的航空运输，包括但不限于公司因礼遇、市场促销、雇员因私或因公出行、常旅客奖励等的免费运输；

43．误机：是指旅客未按规定时间办妥乘机手续或者因身份证件不符合规定而未能乘机；

44．错乘：是指旅客搭乘了不是其客票列明的航班；

45．漏乘：是指旅客办妥乘机手续后或者在经停站过站时未能搭乘其客票列明的航班；

46．超售：是指公司为避免座位虚耗，在某一航班上销售座位数超过实际可利用座位数的行为；

47．超编：是指公司航班由于机械、飞机调配等原因引发的机型更改、航班合并，最终造成的航班旅客“溢出”；

48．代码共享航班：是指承运人通过协议在另一承运人的航班上使用自己公司代码或多家航空公司在同一个航班上使用各自的航班号的航班；

49．行李：是指承运人同意运输的、旅客在旅行中携带的物品，包括托运行李和非托运行李；

50．托运行李：是指旅客交由承运人负责照管和运输并出具行李运输凭证的行李；

51．非托运行李：是指旅客自行负责照管的行李；

52．手提行李：是指经公司同意，交公司计重或计件，在旅行期间包括经停站停留期间，由旅客自己照管和负责的行李；

53．免费随身携带物品：是指在公司限定的品种和数量范围内并经公司同意，在旅行期间包括经停站停留期间，免费由旅客自行携带乘机的零星小件物品；

54．行李票：是指客票中与运输旅客托运行李有关的部分；

55．行李牌识别联：是指识别行李的标志和旅客领取托运行李的凭证。它包含有承运人标志和二字代码以及六位数的序号等内容；

56．免除责任行李牌：是指在收运行李时，发现有超过限制规定的行李应拒绝收运，而旅客仍坚持要求托运的情况下，则为超过限制规定的承运责任而拴挂免除责任行李牌；

57．小动物：是指旅客托运的小型动物，包括家庭饲养的猫、狗或者其他类别的小动物；

58．办理乘机手续：是指公司或其地面服务代理为旅客办理登机牌和托运行李手续的过程；

59．截止办理乘机登记手续时间：是指实际承运人规定的旅客应该办理完毕乘机登记手续的最晚时间；

60．经停地点：是指除出发地点和目的地点以外，作为旅客旅行路线上预定经停的地点；

61．转机：是指旅客在出发地点和目的地点间旅行时，在中间地点乘坐同一承运人的其它航班或其它承运人的航班到达目的地；

62．中途分程地：是指经承运人事先同意，旅客在出发地和目的地间旅行时有意安排在某个地点的旅程间断；

63．特殊旅客：是指需给予礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神状况需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客；

64．客票变更：是指对客票改期、变更舱位等级、签转等情形；

65．自愿变更客票：是指旅客因其自身原因要求变更客票；

66．非自愿变更客票：是指因航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或者承运人无法运行原航班等情形，导致旅客变更客票的情形；

67．公司原因：是指公司内部管理原因，包括机务维护、航班调配、机组调配等；

68．非公司原因：是指与公司内部管理无关的其他原因，包括天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客等因素；

69．不可抗力：是指非正常的、无法预见的并且无法控制的情况，即使采取一切可能的措施，仍不能避免其后果的发生；

70．客票改期：是指客票列明同一承运人的航班时刻、航班日期的变更；

71．签转：是指客票列明承运人的变更；

72．舱位差价：是指旅客自愿从低等级舱位变更到高等级舱位，或者从较低票价改为较高票价的差价；

73．自愿退票：是指旅客因其自身原因要求退票；

74．非自愿退票：是指因航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或者承运人无法运行原航班等情形，导致旅客退票的情形；

75．退票费：是指旅客自愿退票，承运人依照规定所收取的费用；

76．客票使用条件：是指定座舱位代码或者票价种类所适用的票价规则；

77．离站时间：实际“离站时间”是指航班旅客登机后，机组得到空管部门许可撤去航空器最后一个轮挡的时间。计划“离站时间”是指航班时刻管理部门批准的离站时间，是航空公司在航班时刻表公布并在客票上列明的离站时间；

78．航班延误：是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况；

79．航班出港延误：是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况；

80．上、下公司飞机过程：是指旅客在登机口跨入廊桥或者在停机坪跨上舷梯直至进入公司飞机、旅客走出公司飞机直至跨出廊桥或者跨下舷梯时止的过程；

81．损害：

（1）因发生在航空器上或者在上、下航空器的任何操作过程中的事故,造成旅客死亡、或者其它任何身体伤害而产生的损失；

（2）因发生在航空器上或者托运行李处于公司掌管之下的任何期间内发生的事件造成托运行李的毁灭、遗失或者损坏而产生的损失；

（3）因公司或公司地面服务代理人的过错造成的由旅客自行照管的手提行李的损失。

82．损失：是指在航空运输期间，因公司过失造成旅客的人身和财产损失。

第2章 客票销售

2.1一般规定

1．客票是运输凭证的一种，包括纸质客票和电子客票。是公司与旅客之间订立运输合同的初步证据；客票中的合同条件是公司运输总条件部分条款的概述；

2．客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用；由于拼写等原因旅客姓名出现音同字不同、形似等情况，经公司同意后，可给予修改；

3．每一位旅客单独持有一张客票；

4．客票不得转让。转让的客票无效，票款不退。如客票不是由有权乘机或退票的人出示，而公司非故意性向出示该客票的人提供了运输或退款，公司对原客票有权乘机或退票的人，不承担责任；

5．定期客票只适用于客票上列明的承运人、乘机日期、航班和舱位等级；不定期客票应在定妥座位后方能使用；

6．公司不接受承运人或公司销售代理人以外任何自行更改任何部分的客票；

7.客票应当至少包括下列内容：

（1）承运人名称；

（2）出票人名称、时间和地点；

（3）旅客姓名；

（4）航班始发地点、经停地点和目的地点；

（5）航班号、舱位等级、日期和离站时间；

（6）票价和付款方式；

（7）票号；

（8）运输说明事项。

2.2客票的使用

1．客票必须在客票有限期内，按照客票上列明的航程和座位等级从始发地机场到达目的地机场顺序使用，客票的每张乘机联的使用只能按照各乘机联定妥座位的航班和日期，并适用于各乘机联指定的航段之间的运输；

2．客票的乘机联必须按照客票所列明的航程，从始发地开始，顺序使用；未经公司同意不得在进入客舱后或在经停地点提前终止旅行，擅自终止旅行的票款不退；如客票的第一航段未被使用，而旅客在约定的经停地点开始旅行，该客票运输无效；

3．电子客票经公司或公司地面服务代理人验证其电子客票状态有效后，方可要求乘机。《航空运输电子客票行程单》仅作为旅客购买电子客票的报销凭证，具备提示旅客行程的作用，不作为机场办理乘机手续和安全检查的必要凭证；

4．由于旅客原因造成已打印《航空运输电子客票行程单》遗失，根据《航空运输电子客票行程单管理办法（暂行）》规定，不再补打印。

旅客可以书面形式向公司提出申请，凭有效身份证件在原购票地点或公司售票处办理购票证明。购票证明只证明旅客的购票行为，不是有效的旅行证件和报销凭证；

5．旅客应在客票有效期内，完成客票上列明的全部航程或办理客票变更、签转，退票手续；

6．公司及公司销售代理人不得在我国境外使用公司的国内旅客运输客票进行销售；

7．客票使用条件是指定座舱位代码或者票价种类所适用的票价规则（退改签等）；旅客可从天骄航空官网（www.tianjiao-air.com）“出行帮助”功能栏获取现行客票使用条件。

2.3客票的有效期

1．客票自旅行开始之日起，一年内运输有效。如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效；

2．有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止；

3．特种票价客票的有效期，按照各有关特种票价客票所适用规定的有效期计算；

4．除另有规定外，变更后客票的有效期与原客票相同。

2.4客票有效期的延长

1．由于公司原因，造成旅客未能在客票有效期内完成旅行，其客票的有效期可以延长到公司按照该客票所列座位等级提供座位的第一个航班为止；

2．旅客经医疗机构证明因病不能旅行，其客票的有效期可以按照下列规定予以延长：

（1）根据医疗机构证明旅客可以适宜旅行且公司可以为其提供客票上所列舱位等级座位的第一个航班为止；

（2）患病旅客的陪同人员，其客票的有效期可以与该旅客同样延长。

3．如旅客在旅途中死亡，该旅客陪同人员的客票可适当延长有效期；如已开始旅行旅客的直系亲属死亡，该旅客及其陪同的直系亲属的客票也可适当延长有效期。此种客票有效期延长应在收到死亡证明书后办理，延长期不得超过死亡之日起45日。

第3章 票价与税费

3.1票价的适用

1．客票价是指承运人使用民用航空器将旅客由出发地机场运送至目的地机场的航空运输服务的价格，不包含按照国家规定收取的税费。例：不包括机场与市区之间或同一城市机场与机场之间的地面运输费用和民航发展基金、燃油附加费等各项税费；

2．客票价为旅客开始乘机之日的适用票价。客票出售后，如票价调整，票款不作变动；旅客自愿变更客票或非公司原因变更客票，可能会影响应支付的票价，旅客需补足票款差价；OPEN客票在确认航班座位时，如果票价有变化，票款差价按多退少补原则处理；

3．运价表中公布的票价，适用于直达航班运输；

4．使用特种票价的旅客，应遵守该特种票价规定的条件。以优惠价销售的客票，适用特殊的退改签政策，包括收取较高直至100%退票手续费，或不予改签等。旅客应选择最适合自身需要的票价旅行。

3.2票款的交付

1．旅客应按国家规定的货币和付款方式交付票款，除公司与旅客另有合同外，票款一律现付；

2．客票价以人民币10元为计算单位，尾数一律四舍五入。公司收取或支付的任何其他费用均以公司的规定为准；

3．网络销售可能采用直减的方式使旅客获得优惠，优惠后的客票价会出现以元为单位的情况，以网站展示的价格为准；

4．当收取的票款与适用的票价不符或计算有错误时，应按照公司规定，由旅客补付不足的票款或由公司退还多收的票款。

3.3革命伤残军人、儿童、婴儿票价

1．革命伤残军人和因公致残人民警察分别凭《中华人民共和国革命伤残军人证》和《中华人民共和国人民警察伤残抚恤证》，按同一航班成人适用普通票价的50%购票；

2．儿童按同一航班成人适用普通票价的50%购买儿童票，提供座位；

3．婴儿按同一航班成人适用普通票价的10%购买婴儿票，不提供座位。如需要单独占用座位时，应购买儿童票；

4．军警残、儿童、婴儿购买公司其他优惠票价客票，参照公司现行规定执行。

3.4税费

1．政府、有关当局或机场管理机构规定的对旅客或由旅客享用的任何服务或设施而征收的税款或费用不包括在客票价之内。该项税款或费用应由旅客在购票时支付，由航空公司代为收取。儿童、婴儿旅客，无论支付何种票价，均免征收民航发展基金；

2．燃油附加费由公司根据国家有关规定发布并收取。按成人适用普通票价的10%购票的不占座婴儿免收燃油附加费，儿童按成人收费标准的50%收取燃油附加费。按成人适用普通票价的50%购票的军警残旅客，燃油附加费按收费标准的50%收取。燃油附加费以原始出票日期的金额为准，换开客票时，燃油附加费不退不补；

3．在客票未使用的情况下旅客退票，民航发展基金和燃油附加费按实际收取金额全额退款。

第4章 定座

4.1一般规定

1．旅客只有在定妥座位后，才能凭该定妥座位的客票乘机；并只限在该客票已经定妥座位的有关乘机联指定的两个地点之间才适用于运输。没有定妥座位的客票不能作为乘机的凭证，定期客票取消定座后，再次使用时，也需定妥座位方能使用；

2．对于非自愿改变航程的旅客，在航班座位允许的情况下，予以优先定座；

3．公司应为旅客已经定妥的航班和舱位等级提供座位；

4．合同单位应按合同的约定进行定座；

5．按照公司规定，特种票价可以附有限制或排除旅客签转、更改、退票、取消定座权利的条件；

6．旅客出示的客票经证实其定座记录是无效的，公司不保证旅客乘坐原定航班成行，但可视情况协助旅客成行，产生的费用由造成定座记录无效的责任人承担；

7．公司有权规定航班或航班舱位等级开始和截止接受定座的时限，必要时可暂停接受某一航班或航班舱位等级的定座。

4.2定座的效力、使用和取消

1．已经预定座位的旅客应在公司规定或预先约定的时限内购买客票，公司对所定座位在规定或预先约定的时限内予以保留。没有在规定时限内购票的定座，公司有权不通知旅客而取消。定座只有在旅客按照公司规定履行购票手续取得客票后，才能确认座位的定妥和有效；

2．公司按旅客已经定妥的航班和舱位等级提供座位，但不保证在飞机上提供旅客所要求的指定座位；

3．旅客没有使用某一航班已经定妥的座位，公司可以取消该旅客同一航班号后续航班已经定妥的座位。

第5章 购票

5.1一般规定

1．旅客可通过公司官网（www.tianjiao-air.com）或者公司销售代理人、航空销售网络平台、公司或公司销售代理人的售票处、以及致电公司客户服务电话0471-96175等渠道购票；

2．旅客应向公司或公司销售代理人等购票渠道提供国家规定的必要个人信息以及旅客真实有效的联系方式，并对其提供的证件、有效联系方式等信息的真实性、准确性负责，确保其购票与办理乘机登记手续时使用的证件相同，否则由此产生的损失由旅客自行承担。

旅客在售票处须凭本人有效身份证件或公安机关出具的其他有效身份证件购票；

3．购买儿童票、婴儿票，应提供儿童、婴儿的出生年月日的有效证明；旅客通过网络途径或者电话方式购买客票时，应提供包括但不限于旅客有效身份证件号码、有效联系方式、儿童、婴儿出生日期等信息；

4．婴儿、孕妇、无成人陪伴儿童、重病患者等特殊旅客或限制运输旅客，购票前应按公司要求提供相关证明，符合公司运输标准，经公司同意后，方可办理购票手续；

5．公司或公司销售代理人根据旅客的要求，出售联程、来回程客票；

6．《航空运输电子客票行程单》最迟在航班起飞后15日内打印；

7．公司在与航空销售代理人签订的销售代理协议中，明确公司运输旅客服务标准，并采取有效措施督促航空销售代理人符合相关要求，同时将客票销售、客票变更与退票、行李运输等相关服务规定准确提供给公司销售代理人，公司销售代理人不得擅自更改公司相关服务规定；

8．航空销售网络平台经营者应对平台内航空销售代理人进行核验，未与公司签订协议的航空销售代理人不得通过平台销售公司客票。如旅客与平台内航空销售代理人发生投诉纠纷，航空销售网络平台经营者应当处理并采取有效措施督促平台内的航空销售代理人符合公司相关要求；

9．公司在与地面服务代理人签订的地面服务代理协议中，明确公司运输旅客服务标准，并采取有效措施督促地面服务代理人符合相关要求；

10．公司、机场管理机构、公司地面服务代理人、公司销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业按照国家关于个人信息保护规定，不泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客个人信息；

11．公司或公司销售代理人在销售客票时，将旅客联系方式等必要个人信息按规定准确录入旅客定座系统；

12．军警残旅客可在公司售票处、公司官网、公司客户服务电话0471-96175、公司任意销售代理人、航空销售网络平台经营者凭中华人民共和国民政部及军队有关部门颁发的《残疾军人证》、《伤残人民警察证》原件及本人有效身份证件购票；

13．公司、公司销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业按规定保存客票销售相关信息，并确保信息的完整性、保密性、可用性。旅客购票及服务信息保存时间自交易完成之日起不少于3年。法律、行政法规另有规定的，依照其规定；

14．航空信息企业应当完善旅客定座、乘机登记等相关信息系统功能，确保承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者等能够有效实施本规定要求的服务内容。

5.2信息告知

1．公司在官网和公司销售代理人处向旅客提供班期时刻表、航线图、航空运价表、旅客须知、安全运输政策和安全乘机信息等，相关政策发生变更时及时更新；

2．为方便旅客更好地了解所选航班的服务信息，公司或公司销售代理人通过网络途径销售客票时，以显著方式告知旅客所选航班的主要服务信息，包括但不限于：

（1）承运人名称，包括缔约承运人和实际承运人；

（2）航班始发地、经停地、目的地的机场及其航站楼；

（3）航班号、航班日期、舱位等级、计划出港和到港时间；

（4）同时预订两个及以上航班时，应当明确是否为联程航班；

（5）该航班适用的票价以及客票使用条件，包括客票变更规则和退票规则等；

（6）该航班是否提供餐食；

（7）按照国家规定收取的税、费；

（8）该航班适用的行李运输规定，包括行李尺寸、重量、免费行李额等；

（9）机场管理机构办理航班乘机手续开始和截止时间；

（10）旅客须知、安全运输政策和安全乘机信息等。

3．公司或公司销售代理人通过售票处或者电话等其他方式销售客票时，须明确告知旅客以上信息或者获取以上信息的途径（www.tianjiao-air.com）；

4．为方便旅客更好地了解相关服务标准，公司或公司销售代理人通过网络途径销售客票时，将公司运输总条件的全部内容纳入到旅客购票时的必读内容，以必选项的形式确保购票人在购票环节阅知。

公司或公司销售代理人通过售票处或者电话等其他方式销售客票时，应提示购票人阅读公司运输总条件并告知阅读公司运输总条件的途径（www.tianjiao-air.com）“出行帮助”功能栏；

5．旅客应仔细核对所选航班的主要服务信息并阅读公司运输总条件，确保航班信息准确并理解相关服务标准。公司客票销售和退票、变更实施细则、行李运输规定、特殊旅客承运标准、安全运输政策、安全乘机信息与公司运输总条件在公司官网同一位置展示，旅客须在购票和乘机时了解并通过公司官网仔细解读；

6．为提示旅客所选航班信息及乘机注意事项，公司或公司销售代理人出票后，通过电子或者纸质等书面方式告知旅客涉及行程的重要内容，包括但不限于以下内容，旅客须仔细核对，确保信息真实准确：

（1）5.2中2款规定的航班主要服务信息；

（2）旅客姓名；

（3）票号或者合同号以及客票有效期；

（4）出行提示信息，包括航班始发地停止办理乘机登记手续的时间要求、禁止或者限制携带的物品等；

（5）免费获取所适用公司运输总条件的方式。

7．旅客购买代码共享航班客票时，公司或公司销售代理人应告知旅客代码共享航班的缔约承运人和实际承运人。代码共享航班客票填开、退改签等票务相关规则执行缔约承运人标准，行李、地面、客舱及不正常航班等服务标准执行实际承运人标准。

第6章 客票变更

6.1一般规定

1．客票变更，是指对客票改期、变更舱位等级、签转等情形。包括旅客自愿变更客票和旅客非自愿变更客票。

（1）自愿变更客票，是指旅客因其自身原因要求变更客票；

（2）非自愿变更客票，是指因航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或者公司无法运行原航班等情形，导致旅客变更客票的情形。

6.2自愿变更

旅客自愿变更客票的，公司或公司销售代理人应当按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理。

1．自愿改期

旅客购票后，如要求改期，公司及公司销售代理人在航班有可利用座位和时间允许的条件下按客票使用条件办理；

2．自愿变更舱位等级

旅客购票后，如从较低舱位等级变更为较高舱位等级，或从较低票价变更为较高票价，旅客需支付票价差额，变更手续费按公司现行规定执行。如从较高舱位等级变更为较低舱位等级或从较高票价变更为较低票价，则按自愿退票处理；

3．自愿改变航程

旅客购票后，如自愿改变航程，则按自愿退票处理。

6.3非自愿变更

1．由于公司原因导致旅客非自愿变更客票的，公司或公司销售代理人在有可利用座位或者被签转承运人同意的情况下，为旅客办理改期或者签转，不向旅客收取客票变更费。由于非公司原因导致旅客非自愿变更客票的，公司或公司销售代理人应当按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理；

2．因公司原因，旅客的舱位等级变更时，舱位等级票价差额多退少不补；

3．联程航班变更

（1）在联程航班中，因其中一个或者几个航段变更，导致旅客无法按照约定时间完成整个行程的，缔约承运人或者其航空销售代理人应当协助旅客到达最终目的地或者中途分程地；

（2）在联程航班中，旅客自愿变更航班的，参照公司或其他承运人现行规定办理；

（3）在联程航班中，旅客非自愿变更客票的，只要其中一个航段符合承运人原因，则所有航段变更均按照承运人原因处置；如所有航段均为非承运人原因，则各航段均按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理，承运人协助旅客办理退改签业务和协助提供其他相关保障服务，所产生的相关费用由旅客承担；

（4）旅客分别购买的非联程航班的转机客票，各航段客票分属不同运输合同，若其中某段或几段公司航班不正常，则发生不正常航班的公司客票按本条件6.3中1.规定办理；其他正常航班客票变更均由缔约承运人根据客票使用条件处理，产生的费用由旅客自行承担。

6.4签转

1．旅客自愿要求改变承运人，应征得原承运人或其授权销售代理人的同意，并在新承运人允许及符合下列全部条件下，承运人可予以签转：

（1）旅客使用的票价无签转限制；

（2）旅客的客票未改变过舱位等级；

（3）所签转的承运人与原承运人有互售关系或票证结算关系且所签转的承运人航班有相应服务等级可利用；

（4）若接收签转的承运人票价与原承运人票价不一致，产生的票款差价多不退少补，由旅客承担；

（5）凡不符合本条第（1）、（2）款规定的旅客要求改变承运人，一律按自愿退票的规定办理；

（6）公司销售代理人未经特别授权不得为旅客办理签转手续。

2．公司原因导致的航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，公司要求旅客变更承运人时，应征得旅客及被签转承运人的同意后，方可签转，签转费用及服务差异化产生的行李额差价由公司承担；

3．天气原因或不可抗力原因引起的航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，旅客要求签转，可变更至公司后续航班或按非自愿退票处理；

4．特种票价客票的签转，按该票价的有关规定办理。

第7章 退票

7.1一般规定

1．退票是指由于旅客自身的原因或公司无法运行原航班或航程改变等原因，未能使用部分或全部客票，在客票有效期内，按规定退还旅客票款的情形。包括旅客自愿退票和旅客非自愿退票。

（1）自愿退票是指旅客因其自身原因要求退票；

（2）非自愿退票是指因航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或者承运人无法运行原航班等情形，导致旅客退票的情形。

2．旅客要求退票，旅客须凭本人有效身份证件办理退票，并交回已打印的《航空运输电子客票行程单》，退票时其电子客票须为有效状态；

3．在非客票上列明的地点发生不正常航班，旅客要求退票，须凭始发站登机牌原件、本人有效身份证件办理；

4．如果在客票有效期满之后提出退票，公司不予办理。

7.2自愿退票

1．旅客自愿退票的，公司或公司销售代理人应当按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理；

2．持不定期客票的旅客要求退票，免收退票费。持由定期更改为不定期客票的旅客要求退票，按客票票面列明的订座舱位对应的退票规定收取退票费；

3．按成人适用普通票价50%购票的革命伤残军人、因公致残人民警察自愿退票，免收退票费；

4．按成人适用普通票价10%购票的婴儿旅客要求退票，免收退票费；

5．旅客在航班的经停地自动终止旅行，该航班未使用航段的票款不退。

7.3非自愿退票

1．旅客非自愿退票的，公司或公司销售代理人不得收取退票费；

2．航班取消、延误、航程改变或不能提供原定座位时旅客可办理非自愿退票。始发地退还旅客所付全部票款；在航班经停站，应退还的票款为旅客所定舱位未使用航段价格（未使用航段价格为旅客购票折扣乘以未使用航段普通票价），但不得超过原付票款金额。均不收取退票费；

3．持由定期客票更改为不定期客票的旅客在确认座位时，若因公司航段取消原因提出退票，按“非自愿退票”处理，不收退票费；

4．旅客因病要求退票，须在航班规定离站时间前提出申请并退座，同时提供县级（含）以上医疗单位/医疗机构出具的医生诊断证明，免收退票费。患病旅客的陪伴人员要求退票，应与患病旅客同时办理退票手续，免收退票费。

如旅客在旅行前死亡，该旅客及陪同人员凭该旅客的死亡证明书办理退票，免收退票费；如旅客的直系亲属在旅客旅行前死亡，且该旅客旅行日期在其直系亲属死亡之日15日内，该旅客凭直系亲属的死亡证明书办理退票手续，免收退票费；上述情况须在航班规定离站时间前提出申请并退座；

5．公司联程航班中，旅客非自愿退票的，只要其中一个航段属于非自愿退票的，则所有航段均按非自愿退票处理。公司或公司销售代理人不得收取退票费；

6．旅客或公司销售代理人自行拼接的非联程航班的转机航班办理退票：

（1）按照公司与其他承运人已签署的《不正常航班客票签转及结算协议》中“一方航班不正常，另一方客票需按非自愿退票处理”类似条款规定，可办理“非自愿退票”，否则按照实际承运人退票规则办理退票；

（2）公司或公司销售代理人为公司实际承运的航段按照所适用的公司运输总条件、客票使用条件办理退票；非公司实际承运的航段，如遇不可抗力等因素导致航班变动，旅客自行办理退改签业务，自行承担退改签费用和其他服务保障等费用。

7.4退票受款人

1．公司有权向客票上列明姓名的旅客本人办理退票；

2．当客票上列明的旅客不是该客票的付款人，公司按列明的退票限制条件将票款退给付款人或其指定人；

3．旅客退票应出示本人有效身份证件；如退票受款人不是客票上列明的旅客本人，应出示旅客本人和退票受款人的有效身份证件；

4．公司将票款退给持有未使用航段的有效客票并符合本条第1．第2．第3．款规定的人，应被视为正当退票。公司也随即解除责任。

7.5退票期限

1．旅客要求退票，应在其客票有效期内向公司或公司销售代理人提出并办理退款手续，否则公司有权拒绝办理；

2．公司或公司销售代理人应当在收到旅客有效退款申请并准备齐全所有退票所需资料之日起7个工作日内办理完成退款手续，上述时间不含金融机构处理时间。

7.6退票地点

7.6.1旅客非自愿退票

可在原购票地、航班始发地、经停地、终止地的公司售票处或引起非自愿退票发生地的公司销售代理人售票处办理。

7.6.2旅客自愿退票

1．在出票地要求退票，只限在原购票渠道办理；通过公司官网、公司客户服务电话0471-96175销售的客票除原购票渠道可退票外，也可在公司直属柜台办理；

2．在出票地以外的航班始发地或终止旅行地要求退票，可在当地的公司售票处办理；如当地无公司售票处，可在经公司特别授权的当地销售代理人售票处办理，如无，则可在原购票渠道办理。

第8章 班期时刻、航班取消与变更

8.1班期时刻

1．公司尽力在合理的期限内运送旅客及其行李，遵守公布的在旅行之日内有效的班期时刻。但是，航班时刻表或其他场所所列的时刻或机型仅供参考，在其公布之日与旅客实际开始旅行之日期间有可能发生变动，公司对航班时刻表或其他场所所列的时刻或机型不予保证，而且该航班时刻或机型也并非航空运输合同的组成部分；

2．除非损失是由于公司的故意或明知可能造成损失而轻率地作为或不作为所造成，公司对班期时刻表或其它公布的班期时刻中的差错或遗漏不承担责任。公司对公司销售代理人和公司地面服务代理人就始发或到达时间、日期或任何航班飞行所作的解释也不承担责任；

3．公司在接受旅客的订票之前，将告知旅客当时有效的预订航班时刻，并在旅客的客票上列明。在客票售出后，公司可能会更改航班时刻。如果旅客给公司提供了有效联系方式，公司通知旅客航班时刻的变更。在旅客购票之后，如果公司对航班时刻做出变更而旅客不能接受，并且公司无法为旅客安排其可以接受的替代航班，可按照非自愿退票的规定办理退票。

8.2航班取消与变更

有下列情形之一的，公司可按规定不经事先通知，改变机型或航线、取消、中断、推迟或延期航班飞行：

1．为遵守国家的法律、法规和政府规章及其它规范性文件的规定；

2．为保证飞行安全；

3．其他不可抗力或不可预见的原因；

4．其他非公司的原因。

8.3航班取消与变更的保障

因公司原因引起的航班取消或延误，而未能向旅客提供已定妥的座位（包括舱位等级），或未能在旅客的目的地点停留，或造成旅客已定妥座位的联程航班衔接错失，公司可根据旅客的合理需求，协助采取以下措施之一：

1．为旅客安排有可利用座位的公司后续航班；

2．征得旅客及有关承运人的同意后，办理签转手续；

3．变更原客票列明的航程，安排公司或其他承运人的航班将旅客运达目的地；

4．按非自愿退票的规定办理。

缔约承运人根据与实际承运人的代码共享协议办理旅客变更、退票等票务工作。实际承运人按标准提供客舱、地面及不正常航班等服务工作。

第9章 团体旅客

团体旅客预定座位后，应在规定或预先约定的期限内购票，否则，所定座位不予保留。

9.1人数的计算

团体旅客是指统一组织的人数在10人（含）以上（或公司具体产品附有最低成团人数），航程、乘机日期、航班和舱位等级相同，并按同一类团体票价支付票款的旅客。凡购买婴儿、儿童及其他特种票价客票的旅客不得计算在团体人数内。

9.2自愿变更

团队旅客购票后，如自愿改变航班、日期、舱位等级、航程，均按公司现行团队客票变更规定办理。

9.3非自愿变更

团体旅客非自愿变更，按公司现行团队客票变更规定办理。

9.4自愿退票

1．团体旅客购票后自愿要求退票，公司以定座终端中的退座时间为准，并按公司现行团队客票退票规定办理；

2．团队旅客中的部分旅客自愿退票后，导致团队现有人数低于规定最低成团人数时，其余旅客必须补足团散之间的票款差额。

9.5非自愿退票

1．团体旅客或团体旅客中部分成员非自愿退票，均不收取退票费。在航班始发地退还旅客所付全部票款；在航班经停站，应退还的票款为旅客所定舱位未使用航段价格（未使用航段价格为旅客购票折扣乘以未使用航段普通票价），但不得超过原付票款金额；

2．团队旅客因病退票，应在乘机手续登记截止时间前提出并退座，同时提供县级（含）以上医疗单位/医疗机构出具的医生诊断证明，免收退票费。患病旅客的陪伴人员要求退票，应与患病旅客同时办理退票手续，免收退票费；

9.6退票地点

团体旅客退票只限在原购票渠道办理。

9.7团体旅客误机

团体旅客误机，客票作废，票款不退，仅退税费。

9.8团体旅客漏乘

非公司原因团体旅客漏乘，客票作废，票款不退，仅退税费。

9.9非标准团体旅客

运动员、全副武装军人、少年艺术团体等非标准重量团体旅客，预定客票时，应向公司及公司销售代理人、公司地面服务代理人等声明团队性质，并按公司相关要求提供旅客重量（含手提行李和免费随身携带物品）花名册等资料，并保证数据的真实性和准确性。

第10章 乘机

10.1办理乘机手续

1．旅客应在公司或公司地面服务代理人停止办理乘机登记手续前，凭与购票时一致的有效身份证件办理客票查验、托运行李、获取纸质或者电子登机凭证；

2．公司开始办理航班乘机登记手续及截止办理乘机登记手续的时间以各机场及公司公布的时间为准，可在公司官网（www.tianjiao-air.com）“出行帮助”功能栏获得详细信息。各机场的乘机登记截止时间并不一致，公司或公司销售代理人告知旅客办理乘机登记的截止时间，如销售的是代码共享航班客票，告知旅客在实际承运人柜台办理乘机登记手续。旅客应预留充足的时间办理乘机登记手续。如果旅客未在规定的乘机登记截止时间之前办理登记手续，公司有权取消旅客的定座；

3．公司及公司地面服务代理人应按时开放办理乘机手续柜台，按规定接受旅客出具的客票，快速、准确地办理乘机手续；

4．旅客除了可在机场乘机手续办理柜台或自助CUSS机办理乘机手续外，还可选择通过公司官网、微信及公司合作第三方平台等渠道办理乘机手续，以方便自由出行。公司向任何乘坐本公司航班的旅客按客票条件提供座位，尽可能满足旅客对同等舱位等级座位的要求，但不保证提供旅客所指定的座位；

5．旅客在办理乘机登记手续时，公司或公司地面服务代理人应当将旅客姓名、航班号、乘机日期、登机口、登机时间、航程等已确定信息准确、清晰地显示在纸质或者电子登机凭证上；

6．登机口、登机时间等发生变更的，公司、公司地面服务代理人、机场管理机构应当及时告知旅客，提请旅客仔细关注相关信息，以方便准确登机；

7．持未定妥座位客票的旅客，办理乘机手续的部门可不予办理；

8．旅客办理完乘机手续通过安全检查后，必须在航班计划起飞时间前15分钟到达指定的登机口。如旅客未能在飞机舱门关闭前按时到达指定登机口，公司有权取消座位，且所产生的损失和费用，旅客自行承担；

9．乘机前，旅客及其行李和免费随身携带物品必须经过安全检查；

10．公司与机场管理机构应当针对旅客突发疾病、意外伤害等对旅客健康情况产生重大影响的情形，制定应急处置预案。

10.2旅客误机

1．由于非公司原因致使旅客误机，应当按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理客票变更及退票；

2．由于公司原因致使旅客误机，旅客要求非自愿变更客票的，公司或公司销售代理人应当在有可利用座位或者被签转承运人同意的情况下，为旅客办理改期或者签转，不得向旅客收取客票变更费；如旅客要求退票，按非自愿退票的规定办理，不得向旅客收取退票费。

10.3旅客漏乘

1．由于非公司原因致使旅客漏乘，在航班始发站应当按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理客票变更及退票，在航班经停地客票作废，票款不退；

2．由于公司原因旅客漏乘，公司应尽早安排旅客乘坐后续航班成行，不得向旅客收取客票变更费。如旅客要求退票，按非自愿退票的规定办理，不得向旅客收取退票费。

10.4旅客错乘

旅客错乘飞机，公司应尽早安排错乘旅客乘坐后续航班飞往旅客客票上列明的目的地，票款不补不退。如因旅客原因错乘，旅客要求在错乘的到达站终止旅行，票款差额不补不退；如因公司或机场管理机构原因错乘，旅客要求退票，按非自愿退票的规定办理，不得向旅客收取退票费。

10.5关舱门后终止飞行

1．当航班正常时，旅客在航班始发地关舱门后自愿提出终止旅行，按照公司现行规定中航班离站时间后自愿变更及退票规定处理，并扣取相应的手续费；若旅客在航班经停地自愿提出终止旅行，其客票作废，公司不予以变更或退票；

2．当航班不正常时，无论旅客是自愿或被动终止旅行，公司都按客票使用条件，妥善为旅客办理客票退、改、签业务。（特殊产品以提前约定的特殊退、改、签规定为准）

10.6载运限制

10.6.1不予承运旅客

1．怀孕35周（含以上）或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者；

2．产后不足7天（含）的产妇；

3．预产期在4周（含）以内者；

4．出生不满14天（含）的婴儿和出生不足90天的早产儿；

5．年龄在5周岁以下的无成人陪伴儿童；

6．有醉酒或吸毒迹象；

7．是或像是中毒者；

8．要求静脉注射者；

9．心智不健全的旅客，其行为可能对自身、机组成员或其他旅客造成危险；

10．患有传染性疾病者；

11．精神病患者，易于发狂，可能对自身或其他旅客造成危害者；

12．服刑人员。

公司对不予承运的旅客已购客票按“非自愿退票”的规定办理。

10.6.2拒绝运输

公司出于安全等原因，根据自己合理的判断，认为属下列情形之一的，有权拒绝运输旅客及其行李：

1．国家有关法律、政策规定和命令禁止运输的旅客或者物品；

2．行为、年龄、精神、身体状况不适合航空旅行的旅客；

3．使其他旅客不舒适或反感的旅客或者物品；

4．对自身、他人或财产可能造成危害的旅客或者物品；

5．不遵守国家法律、政策规定和命令的旅客；

6．拒绝接受政府、机场和公司安全检查的旅客；

7．未支付适用的票价、费用和税款的旅客；

8．未能出示有效证件的旅客或办理乘机登记手续时出具的有效身份证件与购票时身份证件不一致的旅客；

9．公司制定了在紧急情况下需要别人帮助该种旅客迅速转移到出口的程序（包括合理的通知要求），但不遵守公司程序中的通知要求或该程序不能运送该旅客的旅客；

10．根据公司出口座位使用限制，客舱内剩余座位不适合安排残障旅客乘坐的旅客；

11．拒绝遵守公司出口座位限制规定的旅客；

12．手提行李的尺寸、重量和数量超过公司规定的旅客或者物品；

13．未经安全检查的行李；

14．国家规定的其他情况。

除上述规定外，旅客的行为有可能危及飞行安全或者公共秩序的，公司有权拒绝运输。

10.6.3对被拒绝运输旅客的安排

对被拒绝运输的旅客，公司按下列规定办理：

1．属本条件第10.6.2条1．10．14．款情形的旅客，已购客票按“非自愿退票”的规定办理；

2．属本条件第10.6.2条2．3．4．5．6．8．9．11．12．13．款情形的旅客以及行为可能危及飞行安全或者公共秩序的旅客，已购客票按“自愿退票”的规定办理；

3．属本条件第10.6.2条7．款情形的旅客，由旅客补付不足的票款或税费，或按“自愿退票”的规定办理；

4．被拒绝运输旅客要求提供书面说明的，除国家另有规定外，公司应在拒绝运输后10个工作日内提供。

10.6.4限制运输的旅客

1．无成人陪伴儿童、病患旅客、视为伤残的老人、怀孕超过32周（含）但在35周内的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请，符合条件的经公司预先同意并在必要时做出安排后方予以载运。

对不符合运输条件或未按照规定时限提出申请的特殊旅客，公司出于安全原因有权拒绝其乘机，其已购客票按“非自愿退票”的规定办理；

2．公司限载人数的特殊旅客，一般不包括重要旅客、身体健康的老年人、怀孕不足32周的孕妇、有成人陪伴的盲人或聋哑人、有自理能力的轮椅残疾人、特殊餐饮旅客、机要交通员/外交使节、额外占座旅客和保密旅客。公司承运特殊旅客数量如下：

第11章航班超售

11.1超售信息告知

1．为满足更多旅客的出行需求，公司在充分考虑航线、航班班次、时间、机型以及衔接航班等情况下实施超售，并最大程度避免旅客因超售被拒绝登机；

2．公司通过官网超售公告、电话告知等方式告知超售旅客享有的权利。

11.2征集自愿者程序

1．因公司超售导致实际乘机旅客人数超过可提供座位数时，公司或公司地面服务代理人通过电话、短信或在航班开始办理值机手续时，通过在值机柜台和登机口询问或放置布告牌的方式告知自愿放弃座位旅客的补偿方法及后续服务安排，寻找主动放弃座位的自愿者并与旅客协商自愿放弃行程的条件。

当出现超售时，公司或公司地面服务代理人首先寻找自愿放弃座位的旅客。未经征集自愿者程序，不得使用优先登机规则确定被拒绝登机的旅客；

2．在征集自愿者时，公司或公司地面服务代理人应当与旅客协商自愿放弃行程的条件并达成一致。

11.3优先登机及拉下旅客规则

1．公司或公司地面服务代理人在征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者情况下，本着公序良俗原则，在考虑老幼病残孕等特殊旅客的需求、后续航班衔接等因素后，按以下顺序保障优先登机旅客。

（1）经公司同意并事先做出安排的、有特殊服务需求的老、幼、病、残、孕旅客及其陪同人员、无成人陪伴儿童以及携带人体捐献器官的OPO工作人员；

（2）重要旅客（VIP、CIP等）及其随行人员；

（3）持常旅客卡的常旅客；

（4）团体旅客；

（5）到达站转机衔接时间短的联程、转机旅客；

（6）证明有特殊困难急于成行的旅客。

2．航班实际超售时拉下旅客的一般顺序：

（1）晚到旅客（指规定截载时间后到达的旅客）；

（2）无定座记录（或虚假订座记录）旅客及假RR（确认座位状态）旅客；

（3）享受优惠票的公司职工及其家属；

（4）本站始发的公司工作人员；

（5）过站经停的公司工作人员；

（6）持公司优免票的旅客；

（7）一般旅客。

11.4超售时被拒绝登机旅客补偿、服务标准

1．公司或公司地面服务代理人按照以下规定向自愿放弃行程或者被拒绝登机旅客提供以下相关服务：

（1）免费安排后续最早有空余座位的航班，让旅客尽快成行；

（2）按非自愿退票处理，不收取退票费；

（3）按非自愿改期或者签转处理，票款多退少不补；

（4）如在用餐时间，提供免费餐食和饮料；当后续航班的时刻和原定航班时刻相差4小时（含）以上时，为旅客免费提供酒店休息服务。

2．除为旅客提供上述服务外，自愿放弃行程或者被拒绝登机的旅客可得到相应补偿：

（1）旅客非自愿退票，补偿旅客所持机票票面金额的50％，如果补偿金额低于200元人民币，则按照200元人民币补偿；

（2）旅客乘坐后续最早有空余座位的航班；补偿标准为：后续航班时刻和原定航班时刻差距4小时（含）以内的，公司补偿旅客所持机票票面价格的30%；后续航班时刻和原定航班时刻差距在4-8小时（含）的，公司补偿旅客所持机票票面价格的60%；如果后续航班时刻和原定航班时刻相差8小时以上，公司补偿旅客所持票面价格的100%。以上补偿如果金额低于200元人民币，则按照200元人民币进行补偿；

（3）超售补偿以现金方式执行，可以电子支付。

3．获得以上服务或补偿，必须符合下列所有条件：

（1）已经定妥航班座位的旅客（含持里程兑换奖励免票的旅客），不包括持各类奖励机票及公司职工和其家属优免票的旅客；

（2）旅客在截止办理乘机登记手续时间前，到达指定登记柜台办理乘机登记手续；

（3）不属于本条件第10.6条拒绝运输的旅客。

4．因超售自愿放弃行程或者被拒绝登机时，旅客可致电公司客户服务电话0471-96175获取书面《超售证明》。

11.5降舱旅客服务标准

1．当因航班延误等情况调整机型，导致超级经济舱座位不足够超级经济舱旅客使用，进而超级经济舱旅客被降至经济舱；

2．被降舱的超级经济舱旅客座位安排在经济舱的前1-2排；

3．被降舱的超级经济舱旅客仍享受超级经济舱旅客的服务标准；

4．因降舱而产生的客票差价由公司负责计算，退还差价等于旅客购票价减去该航班曾经销售过的最低票价。

11.6超编旅客服务标准

超编旅客的服务保障参照超售规则办理。

第12章 行李运输

12.1一般规定

1．旅客必须凭有效客票托运行李。公司在客票上注明托运行李和手提行李的件数和重量；

2．公司只在航班离站当日办理登机手续时收运行李；如团体旅客的行李过多，或因其他原因需要提前托运时，可预先约定时间、地点收运；

3．公司对旅客托运的每件行李拴挂行李牌，并将其中的识别联交给旅客；托运行李和手提行李必须合并计重；

4．对于拴挂免除责任行李牌的行李，免除公司应承担的相应部分的运输责任；

5．旅客的托运行李、非托运行李不得违反国家禁止运输或者限制运输的相关规定。在收运行李时或运输过程中，发现行李中装有不得作为行李运输的任何物品，公司有权拒绝收运或者终止运输，并通知旅客，责任由旅客自行承担。

不属于行李的物品按货物托运，不作为行李托运。特殊情况下经公司同意运输的此类物品不享受免费行李额；

6．公司为了运输安全，可以会同旅客对其行李进行检查；必要时，可会同有关部门进行检查。如果旅客拒绝接受检查，公司对该行李有权拒绝运输；

7．旅客的托运行李，应与旅客同机运送，特殊情况下不能同机运送时，公司向旅客说明，并优先安排在后续的航班上运送；

8．重要文件和资料、证券、货币、汇票、珠宝、贵重金属及其制品、银制品、贵重物品、古玩字画、易碎和易损坏物品、易腐物品、样品、旅行证件、医疗证明、X光片、个人需定时服用的处方药以及其它需要专人照管的物品不得作为托运行李或夹入行李内托运。公司对托运行李内夹带上述物品的遗失或损坏按一般托运行李承担赔偿责任；

9．公司、地面服务代理人、机场管理机构建立托运行李监控制度，防止行李在运送过程中延误、破损、丢失等情况发生。将积极探索行李跟踪等新技术应用，建立旅客托运行李全流程跟踪机制。

12.2禁止作为行李运输的物品

1．枪支等武器（包括主要零部件）

能够发射弹药（包括弹丸及其他物品）并造成人身严重伤害的装置或者可能被误认为是此类装置的物品，主要包括：

（1）军用枪、公务用枪，如手枪、步枪、冲锋枪、机枪、防暴枪；

（2）民用枪，如气枪、猎枪、射击运动枪、麻醉注射枪；

（3）其他枪支，如道具枪、发令枪、钢珠枪、境外枪支以及各类非法制造的枪支；

（4）上述物品的仿真品；

（5）警卫人员用枪除外。

2．爆炸或者燃烧物质和装置

能够造成人身严重伤害或者危及航空器安全的爆炸或燃烧装置（物质）或者可能被误认为是此类装置（物质）的物品，主要包括：

（1）弹药，如炸弹、手榴弹、照明弹、燃烧弹、烟幕弹、信号弹、催泪弹、毒气弹、子弹（铅弹、空包弹、教练弹）；

（2）爆破器材，如炸药、雷管、引信、起爆管、导火索、导爆索、爆破剂；

（3）烟火制品，如烟花爆竹、烟饼、黄烟、礼花弹；

（4）上述物品的仿真品。

3．管制器具

能够造成人身伤害或者对航空安全和运输秩序构成较大危害的管制器具，主要包括：

（1）管制刀具，如匕首（带有刀柄、刀格和血槽，刀尖角度小于60度的单刃、双刃或多刃尖刀）、三棱刮刀（具有三个刀刃的机械加工用刀具）、带有自锁装置的弹簧刀或跳刀（刀身展开或弹出后，可被刀柄内的弹簧或卡锁固定自锁的折叠刀具）、其他相类似的单刃双刃三棱尖刀（尖刀角度小于60度刀身长度超过150毫米的各类单刃、双刃、多刃刀具）以及其他刀尖角度大于60度刀身长度超过220毫米的各类单刃、双刃、多刃刀具；

（2）军警械具，如警棍、警用电击器、军用或者警用的匕首、手铐、拇指铐、脚镣、催泪喷射器；

（3）其他属于国家规定的管制器具，如弩。

4．危险物品

能够造成人身伤害或者对航空安全和运输秩序构成较大危害的为危险物品，主要包括：

（1）压缩气体和液化气体，如氢气、甲烷、乙烷、丁烷、天然气、乙烯、丙烯、乙炔（溶于介质的）、一氧化碳、液化石油气、氟利昂、氧气、二氧化碳、水煤气、打火机燃料及打火机用液化气体；

（2）自燃物品，如黄磷、白磷、硝化纤维（含胶片）、油纸及其制品；

（3）遇湿易燃物品，如金属钾、钠、锂、碳化钙（电石）、镁铝粉；

（4）易燃液体，如汽油、煤油、柴油、苯、乙醇（酒精）、丙酮、乙醚、油漆、稀料、松香油及含易燃溶剂制品；

（5）易燃固体，如红磷、闪光粉、固体酒精、赛璐珞、发泡剂；

（6）氧化剂和有机过氧化物，如高锰酸钾、氯酸钾、过氧化钠、过氧化钾、过氧化铅、过醋酸、双氧水；

（7）毒害品、如氰化物、砒霜、剧毒农药等剧毒化学品；

（8）腐蚀性物品，如硫酸、盐酸、硝酸、氢氧化钠、氢氧化钾、汞（水银）；

（9）放射性物品，如放射性同位素。

5．其他物品

其他能够造成人身伤害或者对航空安全和运输秩序构成较大危害的物品，主要包括：

（1）传染病病原体，如乙肝病毒、炭疽杆菌、结核杆菌、艾滋病病毒；

（2）火种（包括各类点火装置），如打火机、火柴、点烟器、镁棒（打火石）；

（3）额定能量超过160Wh的充电宝、锂电池（电动轮椅使用的锂电池另有规定）；

（4）酒精体积百分含量大于70%的酒精饮料；

（5）强磁化物、有强烈刺激性气味或者容易引起旅客恐慌情绪的物品以及不能判明性质可能具有危险性的物品；

（6）自加热即食食品，如自热米饭（含方便米饭、食品专用发热包）等；

（7）小型锂电池平衡车，以锂电池为动力，可载人的单轮或多轮移动辅助工具；

（8）三星Galaxy Note7设备；

（9）内装锂电池和烟火装置等危险品的保险公文箱、现金箱、现金袋等保密设备禁止运输（符合DGR2.3.2.6规定的保密型设备除外）；

（10）液体氧气装置；

（11）枪式电子干粉灭火器；

（12）医用小型气态氧气瓶或空气瓶；

（13）雪崩救援背包；

（14）携带诸如梅斯毒气、胡椒喷雾器等带刺激性或使人丧失行为能力的装置；

（15）诸如爆炸品、压缩气体、锂电池等危险品的电击武器（如泰瑟枪Tasers）。

6．国家法律、行政法规、规章规定的其他禁止运输的物品。

12.3限制运输的物品

12.3.1禁止带入客舱但可以作为行李托运的物品

1．锐器

该类物品带有锋利边缘或者锐利尖端，由金属或其他材料制成的、强度足以造成人身严重伤害的器械，主要包括：

（1）日用刀具（刀刃长度大于6厘米），如菜刀、水果刀、剪刀、美工刀、裁纸刀；

（2）专业刀具（刀刃长度不限），如手术刀、屠宰刀、雕刻刀、刨刀、铣刀；

（3）用作武术文艺表演的刀、矛、剑、戟等。

2．钝器

该类物品不带有锋利边缘或者锐利尖端，由金属或其他材料制成的、强度足以造成人身严重伤害的器械，主要包括：

棍棒（含伸缩棍、双节棍）、棒球杆、桌球杆、板乒乓球拍、曲棍球杆、高尔夫球杆、登山杖、滑雪杖、指节铜套（手钉）；

3．其他

其他能够造成人身伤害或者对航空安全和运输秩序构成较大危害的物品，主要包括：

（1）工具，如钻机（含钻头）、凿、锥、锯、螺栓枪、射钉枪、螺丝刀、撬棍、锤、钳、扳手、斧头、短柄小斧（太平斧）、游标卡尺、冰镐、碎冰锥；

（2）其他物品，如飞镖、弹弓、弓、箭、蜂鸣自卫器以及不在国家规定管制范围内的电击器、梅斯气体、催泪瓦斯、胡椒辣椒喷剂、酸性喷雾剂、驱除动物喷剂等。

12.3.2带入客舱有限定条件但可以作为行李托运的物品

1．旅客乘坐国内航班时，液态物品禁止随身携带（航空旅行途中自用的化妆品、牙膏及剃须膏除外）。航空旅行途中自用的化妆品必须同时满足三个条件（每种限带一件、盛放在单体容器容积不超过100毫升（ml）的容器内、接受开瓶检查）方可随身携带，牙膏及剃须膏每种限带一件且不得超过100克（g）或毫升（ml）。旅客在同一机场控制区内由国际、地区航班转乘国内航班时，随身携带入境的免税液态物品必须同时满足三个条件（出示购物凭证、置于已封口且完好无损的透明塑料袋中、经安全检查确认）方可随身携带，如果再转乘国内航班过程中离开机场控制区则必须将随身携带入境的免税液态物品作为行李托运；

2．婴儿航空旅行途中必须的液态乳制品、糖尿病或者其他疾病患者航空旅行途中必须的液态药品，经安全检查确认后方可随身携带；

3．旅客在机场控制区、航空器内购买或者取得的液态物品在离开机场控制区之前可以随身携带。

12.3.3禁止带入客舱但可以作为行李托运有限定条件的物品

酒精饮料禁止随身携带，作为行李托运时有以下限定条件：

1．标识全面清晰且置于零售包装内，每个容器容积不得超过5升（L）；

2．酒精的体积百分含量小于或等于24%时，托运数量不受限制；

3．酒精的体积百分含量大于24%、小于或等于70%时，每位旅客托运数量不超过5升（L）。

12.3.4禁止作为行李托运但可以带入客舱有限定条件的物品

充电宝、锂电池禁止作为行李托运，随身携带时有以下限制条件：

1．标识全面清晰，额定能量小于或等于100Wh；

2．当额定能量大于100Wh、小于或等于160Wh时必须经公司批准且每人限带两块；

3．电动轮椅或类似代步工具中可拆卸的锂电池，可以携带1块不超过300Wh的备用电池，或者2块不超过160Wh的备用电池；

12.4托运行李

1．经公司同意作为行李运输的，应遵守公司的规范进行包装，按照托运行李办理，并只能装在货舱内进行运输；

2．托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输，并符合下列条件，否则，公司可以拒绝收运：

（1）旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁；

（2）两件以上的包装件，不能捆为一件；

（3）行李上不能附插其他物品；

（4）竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物；

（5）行李上写明旅客姓名、详细地址、有效联系方式。

3．托运行李的重量每件不能超过50千克，体积不能超过40×60×100厘米，超过上述重量、体积限制的行李，需事先征得公司的同意才能托运。

12.5手提行李

每位旅客可携带的手提行李每件重量不超过5千克。持超级经济舱客票的旅客，每人可随身携带两件；持经济舱客票的旅客，每人可随身携带一件。每件手提行李的体积均不得超过20×40×55厘米。保证可以放置在航空器客舱上方的封闭式行李架内，或放置在您的前排座椅下。超过上述重量、件数或体积限制的，应作为托运行李办理托运。

12.6免费行李额

1．持成人或儿童票的超级经济舱为30千克，经济舱为20千克。持婴儿票的旅客，无免费行李额；

2．搭乘同一航班前往同一目的地的两个以上旅客，如在同一时间、同一地点办理行李托运手续，其免费行李额可以按照各自的客票价等级所适用的免费行李额标准合并计算；

3．属于国际运输的国内段，每位旅客的免费行李额按适用国际航线免费行李额计算。

12.7逾重行李

1．旅客托运行李重量超过该旅客适用的免费行李额时，超过部分应按规定支付逾重行李费；

2．旅客的逾重行李在其所乘航班载量允许的情况下，应与旅客同机到达；

3．逾重行李费以每千克按逾重行李票填开当日适用的成人经济舱普通票价的1.5%计算，收费金额以元为单位。

12.8行李声明价值

1．旅客的托运行李，每千克价值超过100元人民币时，可办理行李的声明价值；

2．公司按旅客声明的价值中超过每千克100元人民币规定限额部分的价值的5‰收取声明价值附加费。收取金额以人民币元为单位，尾数四舍五入；

3．托运行李的声明价值不能超过行李本身的实际价值。每一名旅客的行李声明价值最高限额为8,000元人民币。如公司对声明价值有异议而旅客又拒绝接受检查时，公司有权拒绝收运。

12.9小动物

1．公司暂不承运活体动物，包括小动物；导盲犬、助听犬等辅助犬类除外；

2．导盲犬、助听犬

（1）导盲犬、助听犬是指经过专门训练为盲人导盲或为聋人助听的犬类，在旅行中旅客需依靠它的帮助；

（2）导盲犬、助听犬在符合承运人运输条件的情况下可以由盲人或聋人旅客本人带入客舱运输；

（3）带入客舱运输的导盲犬、助听犬不必装在容器中，由主人看管负责，带上口罩及项圈，安置在旅客旁边。旅客必须安排在过道的座位；

（4）导盲犬、助听犬连同其容器和食物可以免费运输而不计算在免费行李额内。

12.10外交信袋及占座行李

1．外交信袋应当由外交信使随身携带，自行照管。根据外交信使的要求，公司也可以将外交信袋按照托运行李办理，但公司只承担一般托运行李的责任；

2．外交信袋和行李，可以合并计重或计件，超过免费行李额部分，按照逾重行李的规定办理；

3．不适宜在航空器货舱内运输，如精致的乐器，并且不符合托运行李和手提行李规定的物品，需事先征得公司的同意，作为占座行李带入客舱，此类物品需单独按照占座行李付费并由旅客自行保管；

4．外交信袋或占座行李运输需要占用座位时，必须在定座时提出，并经公司的同意；

5．外交信袋或占座行李占用每一个座位的重量限额不超过75千克，每件体积不能超过40×60×100厘米。占用座位的外交信袋或占座行李没有免费行李额，运费按下列两种办法计算，取其高者：

（1）根据占用座位的外交信袋或占座行李实际重量，按照逾重行李费率计算运费；

（2）根据占用座位的外交信袋或占座行李占用的座位数，按照运输起讫地点之间，与该外交信使或旅客所持的客票票价级别相同的票价计算运费。

12.11违章行李

旅客的托运行李、手提行李中，凡夹带国家规定的禁运物品、限制携带物品或危险物品等，其整件行李成为违章行李。公司对违章行李的处理：

1．在始发地点发现违章行李，公司有权拒绝收运；如已承运，有权取消运输，或将违章夹带物品取出后运输，已收取的逾重行李费不退；

2．在经停地点发现违章行李，立即停运，已收逾重行李费不退；

3．对违章行李中夹带的国家规定的禁运物品、限制携带物品或危险物品，交有关部门处理。

12.12行李的变更、退运

1．由于公司的原因，需要安排旅客改乘其他航班，行李运输随旅客作相应的变更，已收逾重行李费多退少不补；已交付的声明价值附加费不退；

2．旅客在始发地点要求退运行李，必须在行李装机前提出。如旅客退票，已托运的行李也必须同时退运。以上退运，均应退还已收逾重行李费；

3．旅客在经停地点要求退运行李，该航班未使用航段的已收逾重行李费不退；

4．办理声明价值的行李要求退运时，在始发地点退还已交付的声明价值附加费，在经停地点不退已交付的声明价值附加费。

12.13行李的交付

1．旅客应在航班到达后立即在机场凭行李牌的识别联领取行李。必要时，应交验客票；

2．如旅客未立即领取行李，公司从行李到达的次日起向旅客收取行李保管费。对于旅客行李中的易腐物品，公司有权在行李到达24小时后予以处理；

3．公司凭行李牌识别联交付行李，对于领取行李的人是否确系旅客本人，以及由此造成的损失及费用，不承担责任；

4．旅客行李延误到达后，公司立即通知旅客领取，也可直接送达旅客；除国家另有规定外，由于非旅客原因导致托运行李延误到达，旅客要求直接送达的，公司免费将托运行李直接送达旅客或者与旅客协商解决方案；

5．旅客在领取行李时，如果没有提出异议，即为托运行李已经完好交付；

6．旅客遗失行李牌的识别联，应立即向公司挂失。旅客如要求领取行李，应先向公司提供足够的证明，并在领取行李时出具收据。如在声明挂失前行李已被冒领，公司不承担责任；

7．无法交付的行李，自行李到达的次日起，超过90天仍无人领取，公司可按照无法交付行李的有关规定处理。

12.14行李的不正常运输

1．行李运输发生延误、丢失或损坏，该航班经停地点或目的地点的公司或公司地面服务代理人应旅客要求，及时提供行李运输事故凭证，会同旅客填写《行李运输事故记录》，尽快查明情况和原因，并将调查结果答复旅客和有关单位。如发生行李赔偿，在航班经停地点或目的地点均可办理；

2．因公司原因使旅客的托运行李未能与旅客同机到达，且旅客永久或长期居住地不在目的地航站，由此造成旅客旅途生活的不便，给予旅客临时生活补偿费100元人民币/日，最多不超过3日；

3．由于旅客未提供准确有效的联系方式或者联系地址等自身原因导致不正常行李无法送达旅客，责任由旅客自行承担，公司不予补偿。

第13章 旅客服务

13.1一般服务

1．公司以保证飞行安全、航班正常和提供良好服务为准则，以文明礼貌、热情周到的服务态度，认真做好空中和地面旅客运输的各项服务工作；

2．公司从事航空运输旅客服务的人员应当经过相应的培训，取得上岗证书。未取得上岗证书的人员不得从事航空运输旅客服务工作；

3．公司不负责为旅客提供机场区域内、在同一城市的机场与机场的之间或机场与市区之间的地面运输。对此项地面运输服务提供者的行为或疏忽，或公司销售代理人为旅客取得该项地面服务给予的任何帮助，公司不承担任何责任；

4．在联程航班衔接地点的地面膳宿费用，由旅客自理。另有规定的除外；

5．在航空运输过程中，旅客发生疾病时，公司积极采取措施，尽力救护。但是旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的，费用及责任由旅客承担；

6．空中飞行过程中，公司根据飞行时间按规定免费向旅客提供饮料或餐食，但公司不提供超过规定品种和数量的餐食服务。

13.2不正常航班的服务

1．由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班在始发地点延误或取消，公司免费向旅客提供餐食或住宿等服务；

2．航班在经停地点延误或取消，无论何种原因，公司均负责向旅客提供膳宿服务；

3．公司航班备降时，无论何种原因，公司均负责向旅客提供膳宿服务；

4．由于天气原因、空管原因、军事活动、公共安全、机场、联检、油料保障、离港系统、旅客原因等非公司原因，造成航班在始发地点延误或取消，公司可协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理；

5．航班延误或取消时，公司迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，并做好解释工作；公司及公司地面服务代理人每隔30分钟向机场管理机构、空管部门、公司地面服务代理人、公司航空销售代理人发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态；

6．航班出港延误或者取消时，公司及公司销售代理人、公司地面服务代理人应当优先为限制旅客、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等需特别照料的旅客提供服务；

7．由于因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员等公司原因造成的航班延误，公司将根据航班延误时间的实际情况，向旅客提供经济补偿，详见本条件15.4.2；多种原因导致航班持续延误，以其中公司原因所致延误时段计算延误时间；

8．公司和其他各保障部门相互配合，各司其职，认真负责，共同保障航班正常，避免不必要的航班延误；

9．航班延误或取消时，公司根据旅客要求，按非自愿改签或非自愿退票的规定认真做好后续航班安排或退票工作；

10．旅客要求出具航班延误或者取消书面证明的，旅客可在公司官网自助打印或者致电公司客户服务电话0471-96175获取，公司应当提供。

第14章 机上行为

14.1一般规定

1．旅客不得在飞机上饮用自带的含酒精饮料；

2．如果旅客在飞机上的行为危及到飞机或飞机上任何人或财产的安全，或妨碍机组成员履行职责，或不遵守机组的指示，或有其他旅客有理由反对的行为，公司可以采取其认为必要的措施，以阻止该行为的继续，包括对该旅客实施管束；

3．每名旅客应当遵守公司的机组成员或者经授权的其他雇员所给予的、执行按照公司关于出口座位限制的指示；

4．任何人不得在飞机上吸烟（含电子烟）；

5．当旅客在机上就座时，应按要求全程系好安全带；

6．飞机上的救生衣与毛毯等，为航空公司财产，非经许可，严禁拆用或带下飞机。

14.2便携式电子设备（PED）

14.2.1定义

1．概述便携式电子设备（Portable Electronic Devices，简称PED）

泛指可随身携带的，以电力为能源并能够手持的电子设备。例如：笔记本电脑，平板电脑，电子书，手机，视频播放器和电子游戏机等；

2．分类及定义

便携式电子设备通常被分为发射型便携式电子设备和非发射型便携式电子设备。

（1）发射型便携式电子设备（Transmitting Portable Electronic Devices，简称T-PED）

a.定义：能够主动发射无线电信号的PED。包括但不限于：开启蜂窝通讯技术、无线射频通讯网络、或其他无线通讯的PED；

b.T-PED包括但不限于下列电子设备：遥控设备，对讲机，移动电话，智能手机和卫星电话等。

（2）非发射型便携式电子设备（Non-transmitting Portable Electronic Devices，简称N-PED）

a.定义：指不具备无线电发射功能的PED；或具备无线电发射功能，但发射功能已被关闭的PED。

b.N-PED包括但不限于下列电子设备：照相机，不具备遥控功能的电子游戏机及玩具，心脏除颤仪等。

注：当移动/智能电话及其他电子设备开启飞行模式时，其信号发射功能将停止，因此设备将不能接打电话或接收信息，但其它不进行信号发射的功能依然可用，飞行模式也叫安全模式。

14.2.2总体要求

1．在空中阶段禁止使用电子设备蜂窝移动语音和数据通信功能；

2．随身携带行李、行李架中的PED不得处于通电状态；

3．如遇紧急情况或存在发生危险的隐患，例如颠簸、冲击、紧急撤离等，机组应提示旅客收起笔记本电脑等PED，或协助收好空座位上的?PED，确保相关PED及配件不会危及客舱安全，紧急撤离情况下不会阻碍应急通道、舱门等相关操作；

4．当飞机受到疑似或实际电磁干扰、及实施低能见度运行程序时，旅客需听从机组人员的广播，保持所有PED关闭状态（医疗电子设备，例如：心脏起搏器、便携式制氧机等除外）；

5．当旅客出现不听劝告继续使用限制的电子设备时，机组成员将采取强制旅客按规定执行；如制止无效，机组成员可对其采取必要的强制性措施，并按非法扰乱行为处置程序进行处理，情节严重的将在飞机降落后移交地面公安机关依法处置。

14.2.3旅客告知

1．公司市场营销部负责在公司官方网站发布相关提示信息告知旅客；

2．公司市场营销部负责在值机柜台或隔离区内发布相关告示等方式告知旅客。

第15章 损失责任及赔偿限额

15.1损失责任

1．公司对其履行的航空运输期间发生的损失承担责任，合同另有约定的除外；

2．公司为遵守国家法律、法规、政府规章及其它规范性文件而引起的任何损失，公司不承担责任；

3．旅客未遵守国家法律、法规、政府规章及其它规范性文件而引起的任何损失，公司不承担责任；

4．公司的责任，不超过经证明直接损失的数额。公司对间接的或随之引发的损失不承担责任。公司也不对精神损害承担责任。

15.2旅客人身伤亡

1．因发生在飞机上或者在旅客上下飞机过程中的事件，造成旅客人身伤亡的，公司承担责任；但是，旅客由于其年龄、精神或身体状况，在运输中造成或加重其本人人身伤亡的，公司不承担责任；

2．公司对每名旅客死亡、受伤的赔偿责任限额为400,000元人民币。

15.3行李损失

1．因发生在航空运输期间的事件，造成旅客托运行李毁灭、遗失或者损坏的，公司承担责任。对于手提行李，公司对因其过错或者其雇员或者公司地面服务代理人的过错造成的损害承担责任；

2．旅客行李的毁灭、遗失或者损坏完全是由于行李本身的自然属性、质量或者缺陷造成的，公司不承担责任；

3．完全由于旅客责任，其行李造成或引起本人伤害或财产损失，公司不承担责任。由于旅客行李对他人造成伤害或对他人物品或公司财产造成损失，旅客应当赔偿所有的损失和由此支付的一切费用；

4．旅客行李毁灭、遗失或者损坏的，公司按照行李递减的价值赔偿或负担修理费用。公司对托运行李损失的赔偿金额每千克不超过100元人民币；公司对手提行李的赔偿金额为每位旅客不超过3,000元人民币；如行李的价值低于上述限额时，按实际价值赔偿；

5．旅客如已办理行李声明价值，公司按声明的价值赔偿。行李的声明价值高于在目的地点交付时的实际价值时，按实际价值赔偿；

6．旅客的托运行李或行李中任何物件毁灭、损失、损坏或者延误的，用以确定公司赔偿责任限额的重量仅为该受损行李或物件的重量；如果无法确定受损行李或物件重量，每一位旅客的受损行李最多只能按该旅客享受的免费行李额来计算；

7．对于旅客在托运行李内夹带的本条件第12.1条第8．所列物品毁灭、遗失或者损坏，公司只按一般托运行李承担赔偿责任；

8．行李赔偿时，已收取的该行李的逾重行李费退还，已收取的声明价值附加费不退；

9．已赔偿的丢失行李找到后，公司尽快通知旅客。旅客可将自己的行李领回，退还全部赔款，临时生活用品补偿费不退。发现旅客有明显的欺诈行为，公司有权追回全部赔款。

15.4延误及补偿

15.4.1延误

1．旅客、行李在航空运输中因公司原因引起航班延误造成的损失，公司承担责任；

2．对于由公司无法控制或者避免的因素造成航班延误所带来的损失，公司不承担责任。这些因素包括但不限于：天气原因、自然灾害、突发事件、空中交通管制、机场安检、机场没有或未能提供正常服务、旅客自身行为、公司为遵守法律法规、政府规定和命令采取的行为及其他无法控制或避免的因素；

3．公司证明本人或者其职员、公司地面服务代理人为了避免损失的发生，已经采取一切合理要求的措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任；

4．在旅客、行李运输中，经证明，损失是由索赔人的过错造成或者促成的，应当根据造成或者促成此种损失的过错的程度，相应免除或者减轻公司的责任。

旅客以外的其他人就旅客死亡或者受伤提出赔偿要求时，经证明死亡或者受伤是旅客本人的过错造成或者促成的，同样应当根据造成或者促成此种损失的过错的程度，相应免除或者减轻公司的责任；

5．公司的责任的任何免除或限制适用于公司的代理人、职员和代表以及将飞机提供给公司适用的任何人及其代理人、职员和代表。公司和上述代理人、职员、代表以及任何人可以支付的赔偿总额，不得超过公司的责任限额。

15.4.2航班不正常补偿

1．公司对旅客的不正常航班服务主要以对社会公布的服务标准内容为准；

2．因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员等公司原因造成航班长时间延误（4小时，含4小时以上），公司补偿原则如下：

（1）延误时间在4（含）-6小时，补偿200元；

（2）延误6（含）-8小时，补偿300元；

（3）延误8（含）小时以上，补偿500元；

（4）金额以人民币为单位。

3．公司内部的公务、职工/家属优惠票以及宾客优惠票不享受经济补偿；

4．因天气原因、空管原因、军事活动、公共安全、机场、联检、油料保障、离港系统、旅客原因等非公司原因造成的航班延误，不提供经济补偿；

5．儿童旅客与成人旅客的补偿标准一致，婴儿旅客不提供经济补偿；

6．不正常航班经济补偿有多种方式，公司将根据并尊重旅客的意愿和选择，通过同等价值的机票优惠券、升舱券、现金（可以电子支付）等任意一种方式予以兑现。

15.5索赔和诉讼

1．旅客的行李发生损失的，应在发现损失后向公司或公司地面服务代理人提出异议。托运行李发生损失的，至迟应当自收到托运行李之日起7日内提出；托运行李发生延误的，至迟应自托运行李交付旅客处置之日起21日内提出；旅客未在规定期限内提出异议的，不得向公司提出索赔诉讼；

2．航空运输的诉讼时限为2年，自飞机到达目的地点、应当到达目的地点或运输终止之日起计算，超过此期限未提起诉讼即丧失要求损害赔偿的权利；

3．旅客的托运行李丢失或损坏的，应按法定时限向公司或公司地面服务代理人提出赔偿要求，并随附登机牌、行李牌的识别联、《行李运输事故记录》、证明行李内容和价格的凭证以及其他有关的证明。

第16章 投诉受理

1．因公司运输旅客服务发生争议的，旅客可以向公司、机场管理机构、公司地面服务代理人、公司销售代理人、航空销售网络平台经营者投诉，也可以向民航行政机关投诉；

2．旅客对公司、机场管理机构、公司地面服务代理人、公司销售代理人、航空销售网络平台或提供的服务有任何意见、与建议或投诉，可通过以下方式联系公司：

（1）旅客意见、建议与投诉处理电话：0471-96175；

（2）旅客意见、建议与投诉反馈邮箱：service@tianjiao-air.com；

（3）公司意见、建议与投诉受理部门：市场营销部客户服务分部；

（4）公司意见、建议与投诉管理部门：运行标准部质量控制室。

3．公司收到旅客投诉后，应当及时受理；有充分理由不予受理的，应当向旅客说明理由。公司在收到旅客投诉之日起10个工作日内做出包含解决方案的处理结果并通知旅客。公司书面记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录（书面材料、邮件、资料截图等）至少保存3年；

4．民航局消费者事务中心受民航行政机关委托统一受理旅客向民航行政机关的投诉。旅客向民航行政机关投诉的，公司将在民航服务质量监督平台上进行投诉处理工作。

第17章 附则

1．本条件自2021年9月1日零时生效并执行，原条件及涉及的相关文件同时废止，已经购票的旅客适用于原条件规定；

2．本条件由天骄航空有限公司负责制定和修改，并负责解释；

3．天骄航空有限公司有权依照民航行政机关规定的程序，不经通知修改其运输总条件、运输规定、票价和费用。但此类修改不适用于修改前已经开始的运输。

天骄航空有限公司的工作人员、公司销售代理人、公司地面服务代理人或职员都无权更改或违反天骄航空有限公司适用的运输总条件、运输规定、票价和费用；

4．公司运输总条件、机上延误应急预案、已签订代理协议的国内航空销售代理人名称、所在地、单位负责人员及联系方式、已签订代理协议的国内地面服务代理人名称、所在地、代理业务范围、单位负责人员及联系方式、公司投诉受理机构或者投诉受理人员、受理电话和电子邮件地址等信息，按照《公共航空运输旅客服务信息报告实施办法》实施之日起30个工作日内在民航服务质量监督平台完成相关文件和信息的首次备案；

相关文件和信息发生变更的，公司应当自变更之日起5个工作日内在民航服务质量监督平台上更新备案。

5．公司应当于每月10日前通过民航服务质量监督平台报送上一月度下列数据和信息：

（1）残疾人旅客运输情况，包括运输人次、残疾类型、所需服务、被拒绝乘机情况等；

（2）携带人体捐献器官的旅客运输情况，包括开通绿色通道次数、始发和到达城市、人体捐献器官类型、运输方式等；

（3）民航行政机关要求报送的旅客运输服务其他数据和信息，并对真实性负责。

6．旅客可在预定前、出票后和乘机前登录天骄航空官网（www.tianjiao-air.com）“出行帮助”功能栏下获取天骄航空《旅客、行李运输总条件》、退改签规定、行李运输规定、禁止或者限制携带的物品、特殊旅客运输规定、超售管理规定、值机管理规定等业务规定；

7．经由公司签发的包括但不限于客票销售和退票、变更实施细则；婴儿、孕妇、无成人陪伴儿童、重病患者等特殊旅客的承运标准变动较为频繁，因此以附则的形式与公司运输总条件在公司官网同一位置展示。以上内容为总条件的一部分，旅客可在购票时了解并通过公司官网（www.tianjiao-air.com）“出行帮助”功能栏仔细解读；

8．本条件中以工作日计算的办理期限均不包括当日，从次日起计算。